格力公司服务营销分析.pdfVIP

理论研 商品与质量 2011年6月刊 格力公司服务营销分析 口顾 杰 秦 盈 (山东大学管理学院 山东济南 250100) 摘 要：在越来越注重服务质量的时代，在产品的营销过程中，服务营销成为越来越不可忽视的一部分，此文旨在通过对格力服务营销理念 的分析，给更多的企业一些启示，实现我国电器行业的平稳发展。 关键词：格力；成功；服务营销 一 、 格力简介 Place，Promotion的营销组合的基础上新添加了Physicalevidence，Pe． 珠海格力电器股份有限公司成立于1991年，是 目前全球最大的 ople，Process．即包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过 集研发、生产、销售、格力标志服务于一体的专业化空调企业。作为 程等 7个要素。 一 家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消 在产品上，格力占据 了绝对的优势。首家空调企业的世界名牌 费者提供技术领先、品质卓越的空调产品。 授予了格力莫大的荣誉，首先在产品种类上的创新，为不同的人群的 二、格力成功之路 不H需要提供了保障。其次在产品质量上同样给予了顾客很大的信 1991年，一家塑胶工业公司和一家小型空调器场合并而成的珠 心，格力 调的技术 已经取得了国家的认可，足以证明格力在中国的 海格力股份有限公司就这样初步形成。只有一条所谓的生产线，并 地位。 没有建立起 自己的品牌形象。短短两年多之后，格力空调全球销量 价格方面，格力不打价格战，因此相比来说格力的价位相对高一 第一，被业界誉为一匹黑马，跻身全国十大名牌空调之列，为什么格 点。首先是质量上的保证和市场 占有率带给格力的自信，不与其他 力空调可以发展如此之迅速呢? 』家～样侄价格上动脑筋，重在质量干“售后服务。格力空调在全国 首先，关键在于调整思路，敢于创新。要发展，就小能一味的跟 的价位基本是 样‘的，在 同地区困销量需求的不同会稍加变动，变 着别家企业的屁股后面转，要有适合 自己的 自己独特的发展规划，以” 动小会太大，在同～地区价格 由分公司集中控制，不会因卖场不同而 开拓创新 ，超前快速”为发展 目标，开始与周外一些名牌企业竞争。 产，仨价位不 同的现象。 其次，靠技术谋发展。基于我国发展的现状通过长期认真的市 渠道 来说，格 ／丁I在心外 已经有二三大生产基地，在国内主要是合 场调查之后，发现市面上缺少一些耗 电量小的空调，而这种类_型的空 肥 ，珠海，重庆三人生产基地为格力提供了强大的供应后盾。其合作 调更能符合人们的要求，属于格力品牌的一系列型号的空调与消费 伙伴主要是各大电器大卖场及其 自己的专卖店和文化园的展示。每 者见面，广受好评 。 个省份基本都有格力空调的分公司，下属子公司实行独立财产、独立 同时，格力拥有相当一部分技术型人才，在引进一 高技术设备 经营、独立核算、独立责任。有总公司集中调控，各种实行的促销政 的同时，大力吸引各类技术人才进入格力，I刊时，一些高管类的人才 策或者根据市场制定的 一 制度，统 一实行。 分别到美 国，日本，马来西亚，新加坡等等国家进行视察，学习先进的 促销政策上不和卖场 中其他品牌。一样，大降价或者连带销售等 技术并想方设法的将技术引进格力，以供 自己的创新发展。 等，满多少赠多少等等策略， 般是总公司给各大供销商下达政策， 还有很重要的一点就是真诚友善对待客户，留住 了许多忠诚顾 供销商 般也不会控制价格，收益一般与公司直接交易，采用倒挂的 客。格力还在全国设立了24小时免费投诉热线 电话，定期对顾客实 形式，不会出现拖欠货款的情形。 行电话追踪服务，以便及时了解顾客的感受，对服务的意见和建议， 人员足比较重要的 ～方面，是联络客