铁路旅客运输服务质量评价分析.pdfVIP

第30卷 第 20期 甘肃科技 Vo1．30 No．2O 2014年 1O月 GansuScienceandTechnology 0ct．2014 铁路旅客运输服务质量评价分析 张 垄 (兰州铁路局客运处客管科 ，甘肃 兰州 730000) 摘 要：长期以来，由于客运服务质量管理的内涵不甚明确，加之客运服务系统本身的复杂性和服务的特殊性，造成 服务质量管理多以经验管理为主，对其定量分析比较困难，科学管理的依据不足。再则-由于影响铁路客运服务质量 的因素众多，对其评价很难量化计算。旅客对客运服务众多的指标评价往往只能用”好、不好、满意、不满意 “等不准 确的定性语言表达，客运服务缺乏科学有效的评价机制、评价方法。 关键词：旅客；服务；质量；分析 中图分类号 ：F22l 铁路旅客运输的目的就是最大限度地满足旅 旅客对服务的感受在很大程度上取决于他所 客旅行需要，让旅客享受到铁路站车的全方位服务， 接触的服务员工的态度和表现，甚至部分地还依赖 为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。 于服务人员的外表，穿着和卫生习惯等。因旅客评 客运服务业的性质和特点，决定了客运企业的 价一项服务的方式不但取决于结果，而且也取决于 核心任务是向旅客提供优质服务，服务质量是决定 服务过程，服务是怎样提供的，就象服务的频率和性 客运企业生存和发展的关键。但是服务质量是一个 质一样重要。旅客的满意程度既依赖于服务的生产， 难以定义和度量的，又很难理解的、抽象的概念。 也依赖他们的消费，所以服务人员因素应该是第一 位的。 1 客运服务工作过程 1)服务人员的素质：包括政治、业务和文化素 旅客运输服务是从购票开始，通过运载工具一 质。服务人员这些素质的高低，对服务质量的好坏有 列车，到达旅客 目的地的全过程。旅客消费的过程 决定性的影响。例如一个客运服务人员，没有高尚的 就是服务企业向他们提供服务的过程，总的生产过 职业道德，缺乏为人民服务的思想，他的服务质量肯 程为： 定是搞不好的。 购票一进站、候车_÷上车 运行_下车 出站 2)服务人员的心理状态：从旅客方面来说，希望 客运服务工作贯穿在全部的运输过程中，这个 服务人员态度热情、诚恳，提供满意周到地服务。从 运输过程可以分为： 服务人员方面来讲，希望旅客尊重他们的劳动，也希 1)运输前：购票、候车、托运行李、问询、检票、上 望他们被理解。但是当旅客和服务人员的心理因素 车等服务工作。 得不到统一时，彼此间就易产生对抗情绪，甚至发生 2)运输中：迎送旅客、安排座席、维持秩序、按时 冲突，其结果必然影响客运服务质量。 报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解 3)社会影响和人际关系：由于社会和企业中存 答问题、询问重点旅客等服务工作。 在的竞争的不公平性及对服务行业的轻视和对服 3)运输后：清理车厢备品、引导旅客出站、验票 务人员的不尊重，人际关系的不和谐等，都会影响服 取行李、处理相关事宜等服务工作。 务人员的情绪，从而影响服务质量。 铁路客运系统是一台巨大的联动机、流水线。 2．2 设施 因素