重新定义物业服务.pdfVIP

SPEClALATTENTION l特别关注 重新定义物业服务 随着业主团体的日益成熟、价格机制的逐渐形成 ，物业管理行业的服务价值将得以充分挖掘和体 现。谁能准确地把握客户需求，大胆创新服务模式和商业模式，谁将得到长足发展。 ■文 ／徐璨剑 的践行者，用心服务于华润社区客户，成为华润置地物业 服务企业长期发展的方向。 正在终结 的三件事 2010年，华润置地西堤红山正式成为金钥匙国际组 物 发展到今天少三件事情已经终结或织联盟会员 ，西堤红山以星级酒店服务方式开启西堤红 山金钥匙管家服务，组建成立了6名金钥匙及7名准金钥 一 是以廉价劳动力为核心生产要素的商业竞争模式 匙管家组成的金钥匙团队。全体员工秉持金钥匙 “先利 正在加速消失。一方面，表现在劳动力成本刚性增加。党 人，后利己”、“用心极致，满意加惊喜”、“在客人的惊喜 的十八大确定的到2020年人均可支配收入翻一翻的目标， 中找到富有的人生”的服务理念，培养了大批乐于服务全 要求物业管理行业人均收入年增长率至少为7．2％。笔者 体业主的员工。 个人认为，住宅物业管理的员工收入至少应该保持8％以 2012年初，公司与华润置地会一起对西堤红山109户 上的增速。另一方面，表现在物业管理行业劳动力特别是 业主进行了问卷调研，选取了20组客户进行了深度访谈。 年轻劳动力 日益减少。其中，秩序维护员、清洁、绿化几个 在此次客户调研基础上 ，我们从需求接受度和需求 专业表现得尤为突出。 强度、盈利能力和资源整合能力三个维度对客户需求进 二是以往的那种粗犷式的物业管理时代已经终结， 行了详尽的分析。终于，我们寻找到了物业服务与社区业 物业管理行业精益化管理时代到来。科技手段将会广泛 主生活的需求结合点——华润置地管家增值服务营运而 应用，管控模式将不断创新。 生，我们称她为 “润生活”。 三是在 中高端楼盘 中，传统的以房屋管理为核心的 对于 “润生活”，我们希望入住华润置地社 区的业 房“管所”式的物业管理逐步终结。随着业主团体的日益 主，得到的不仅是一个高品质的居住空间，更是一种便 成熟 、价格机制的逐渐形成 ，物业管理行业的服务价值将 利、舒适，一种滋润，一种享受，一种幸福。 得以充分挖掘和体现。谁能准确地把握客户需求 ，大胆创 新服务模式和商业模式，谁将得到长足发展。 “润生活”三大服务体系 华润置地管家服务体系即 “润生活”分为三大板块： 服务模式的创新 华润置地管家基础服务体系；华润置地管家免费增值服 如何创新服务模式、挖掘物业服务的价值，一直是笔 务体系；华润置地管家有偿增值服务体系。 者所在的华润置地 (北京)物业管理有限责任公司重点关 华润置地管家基础服务体系。 注的课题。 华润置地物业管家服务贯穿购房——签约——入 2008年，华润置地高品质战略在北京 “水立方”全 住——居家生活的整个环节，与置地其他部门实现无缝 新启幕 ，三个核心内涵 “精细设计准则”、“毫厘工程标 连接。华润置地金钥匙管家基础服务 以房屋本体为依 准”、 情感悉心服务”应运而生。作为 “情感悉心服务” 托，金钥匙管家物业服务礼遇从华润置地交付房屋您办