关于可编程流程的IVR系统分析和设计.pdfVIP

y 关于可编程流程的IVR系统的研究与设计 软件工程领域 研究生李蕾 指导教师周激流周轶嘉 1VR(InteractiveVoice 务，以提高呼叫服务的质量，当其应用于客服时还能最大限度的节省费用(IⅥt 是一种技术，用于客服的WR是一种服务手段，专业名词为语音导航，并不进 入的内容播放有关的信息，这些信息可以是操作提示也可以是具体的语音内容。 协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化， 可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实 到了用户的普遍认可。 统中获得预先录制的数字或合成语音信息，还可以通过系统强大的数据库访问 叫的处理、业务流程控制，并支持所有的流程可控的基本功能模块，包括语音 播放和录制，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据库的访问、 会议的创建和加入、脚本的处理、变量的访问与管理，等，同时通过软件ACD 还能实现用户呼口q处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼 叫转移、呼叫等待等功能。 随着中国呼叫中心市场的成熟，中小企业级客户的成长，客户对IVR流程及 内容的要求将趋于细化，因为他们的需求将是千差万别的，同时也是经常改变 的。像以往的工作流编辑器就不能满足他们的需求，从笔者所处公司在呼叫中 心的具体使用中就经常感受到，因为业务需求与客户需求的经常变动，而系统 在底层构架上缺乏流程模块化的基础，往往导致由于一个环节的改变，使系统 运行面临诸多问题。同时在IVR的其它应用领域，很多系统因为复杂，功能多， 更改和维护很不方便。其实这类用户可能只是需要一种简单的，界面友好的、 flow产品。 不需IT知识就可以操作的产品。这就是所说的呼叫流编辑器——_Call 这种产品流程和内容更改非常容易，不需要IT知识，不需要二次调试，是一种 客户使用界面非常友好的产品。也就是说——所见即所得，用户使用图形编辑 器把流程和内容编辑完成后，全部工作即告完成，因此，我们可以看见流程化 统进行可编程流程模块的研究与设计。 本系统先进的设计思路，开放的、可伸缩的体系结构，良好的跨平台性， 可以应用在各种场所，例如：本系统可广泛应用于电信，金融，政府、税务、 环保、医院、中小型电力公司、房地产／社区／物业管理公司／房地产顾问公司、 旅游业、中小型银行、航空公司f机场)、铁路、生产制造类／家电类／物流类，i气车 销售类／商业贸易类企业、公安、烟草等行业，为之提供一流的多媒体客户服务 等等。 关键词：tVR交互流程流编辑器 2 Researchand OH Flow DesignProgammable forIVR System Soihvaze Engineering GraduateStudent：Lilei Advisor：ZhoujiliuZhouyijia Voice utilizedinthevoicevalue IVR(InteractiveResponse)WItSwidely adding couldenhancethe andsavethecostof isa business，it service(ⅣR