服务模块化评价指标体系的构建.pdfVIP

第 34卷 第 6期 Vo1．34，No．6 2015年 6月 Jun．，2015 服务模块化评价指标体系的构建 陶 颜 ，孔 小磊 (1．河海大学 商学院，南京 211100；2．浙江财经大学 工商管理学 院，杭州 310018) 摘 要 ：认为服务模块化是合并型多维构念 ，包括服务产 品模块化和服务流程模块化两个子维度 。通过文 献研 究、实地访谈 、探索性和验证性 因子分析等 ，利用效果指标建立 了服务模块化评价指标体系。 关键词 ：服务模块化 ；金融服务 中图分类号：F204 文献标志码 ：A 文章编号：1002～980X(2015)06—0007—05 技_蚕 O 1 研究背景 2 服务模块化评价指标体系研究视角 术 y 以 “servicemodularization”(服务模块化)为关 关于服务模块化 的测量，需要厘清 3个关键 问 键词在 EBSCO、WOK等数据库 中进行检索可发 题。第一 ，服务模块化是单维构念还是多维构念。 经 。 现：截 至 2014年 ，《AcademyofManagementJour— 部分学者将服务模块化理解为单维概念 ，认 为服务 济nal》_1和 《StrategicManagementJournal》_2等综合 模块化主要体现为服务流程 的模块化_1¨]。但是， 类期刊、《ResearchPolicy))_3 和 《Technovation》_5] 一 些学者不同意上述观点 ，认为服务模块化是一个 等创新管理类期刊、服务科学与工程领域期刊_l6。j、 多维概念l1 。例如：陶颜和魏江认为 ，服务模块化 《Decision Sciences》[。和 《JournalofOperations 包括两个维度 一 服务产品模块化和服务流程模块 Management~[9等运作管理领域期刊上都有重要文 化 ，服务产品模块化 的 目标是满足顾客需求并使顾 献对服务模块化理论进行了探索。 客获得价值 ，服务流程模块化的 目标是提升服务价 在服务经济大势兴起 的背景下，通过服务模块 值传递的效率 1『。以银行活期存款服务为例 ：活期 化分工和集成重构价值创造体系并以此嵌入全球价 存款产品需要与相应的存款服务流程 (如账户信息 值链 的高端环节 ，对 于促进 区域产业升级具有重要 的维护、账户项 目的借记和贷记等流程)捆绑在一 的战略意义 [1。余长春和吴照云 ¨l妇以民航服务业 起 ，可以说 ，银行是捆绑销售了活期存款产品及其交 为研究对象，通过探索性案例分析，从分工、集成和 易流程 。因此 ，从这个角度看 ，应将服务模块化理解 界面 3个维度探究了服务模块化运行中的价值创造 为一个多维度构念 。 问题。李柏洲和徐广玉讨论了知识粘性、服务模块 第二 ，服务模块化是潜 因子型多维构念 (1atent 化与知识转移绩效 的关系_1。魏江 、刘洋和赵江琦 multidimensionalconstruct)还是合并型多维构念 探索了服务模块化与组织整合的匹配关系_l1。陶颜 (aggregatemultidimensionalconstruct)。潜因子型 和魏江对服务模块化的概念、研究脉络和研究基准等 多维构念的各维度是 同一构念的不同表现 ，而合并 进行了梳理 ，并提出了未来的研究方向|1。 型多维构念的各维度是该构念 的不同组成部分_】。 然而 ，方兴未艾的服务模块化研究 目前遇到的 在 Tuunanen等看来 ，服务模块化是