饭店前厅质量管理.ppt

饭店前厅质量管理创新 饭店成功的核心 1、取悦宾客 2、获取适当利润 具体来说： 饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的 宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的 服务价值是由感到满意的员工创造的 员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入 一、前厅质量管理重要性 1．其主要机构位于最显眼地段 2．第一印象和最后印象所在地 3．其员工与客人接触面最广 4．承担销售酒店产品的职责 二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理 1、宾客满意要素分析之一 ＊ 入住登记 31％ ＊ 客房与淋浴间 26％ ＊ 整洁与维护 21％ ＊ 餐饮 6％ 2、宾客满意要素分析之二 -- 入住登记 (31%) ＊登记效率 42.1％ ＊预订准确度 40.4％ ＊登记时员工 友好程度 17.4％ 3、宾客满意要素分析之三 --客房与淋浴间 (26%) * 床的舒适度 12.1% * 安静程度 10.5% * 房内装饰 10.4% *