南京英语培训顾客感知服务质量的分析.pdfVIP

摘要 全球化进程地不断推进，对人才的需求提出了新要求。在这种背景下，要求人们形成 持久的学习力。而以往单靠传统教育获得知识和信息的方式己远远不能满足这种需求。基 于此，自上世纪80年代以来，教育培训产业在我国迅速发展起来。各类培训机构围绕培 训服务的不同环节和层面，细分市场，占据了各自的市场份额。经过20多年的发展，我 国的教育培训产业在规模和速度上有了很大的发展。 然而成绩卓著的背后，依然有诸多问题需要我们正视，亟待我们解决。为了寻求教育 培训产业的健康发展之路，经济理论界对其做了深入研究，并取得了丰硕的研究成果。但 我们知道，教育培训项目繁多，如语言、IT、儿童、文艺等等，各培训项目差异很大，存 在的问题也不尽相同，因此解决问题的途径也应有所差异，需个别研究。基于此，本文以 南京英语培训业为研究对象，通过查阅统计年鉴和相关经济发展报告、实地调查、走访， 最后归纳出南京英语培训市场的发展特点。 同时本文通过对南京英语培训顾客感知服务质量调查的数据统计，通过严密、系统地 分析，找到了制约南京英语培训业健康发展的瓶颈，继而从顾客感知服务质量的角度出发， 以顾客感知服务质量差距模型为依据，阐明了解决问题的思路，并给出相应的建议和意见， 为英语培训机构提高服务质量提供了新的方向。 关键词： 英语培训 顾客感知服务质量 交互质量 服务质量差距 The research CustomerPerceivedService of Quality NanjingEnglishtrainingindustry Abstract Ithasbecomeatrendforthe ofanewtalent、j~，itllthe ofthe quest development Undersuch ofthe andinformationwhichthehuman circumstances，the requestsknowledge shouldbe areevenmoreobviousfortheeconomic kindof capital required development．This demand toformthe the of the urgespeople lastingstudystrength．Thereforewayobtaining andtheinformationwhich onthetraditionaleducationto hasnot knowledge onlydepended get beenabletomeetthiskindofneed．Asaresult，sincethelast 80’S，theeducation century has inour of institutions trainingindustrydevelopedgraduallycountry．Varioustraining types havestartedto theirownSTP morethan20