客户关系管理战略课件.pptVIP

第4章 客户关系管理战略 ——客户忠诚战略 /客户扩充战略 /客户获得战略 /客户多样化战略 4.1 客户忠诚 4.1.1 客户忠诚的涵义和价值 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”。 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客户满意理论模型(这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成 ) 涉入理论——涉入是个人认知该产品与其内在需要、兴趣和价值观的攸关程度。在此定义中，自我概念是影响涉入的重要因素之一，当消费者认知到产品有助于达成其心目中的理想形象时，对该产品的涉入程度将会升高。 1品牌忠诚：在高涉入情况下重复购买同一品牌的现象; 品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象 2 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 资产的真相 商业世界里最宝贵的财富是