超市服务百问祥解.ppt

一、服务篇 （一）服务台 1、我的存包牌丢失怎么办？ 答：您好，先不要着急，请您描述一下物品的主要特征和存放时间，核对确属您的物品，凭有效证件，交存包牌工本费就可领取，同时留下您的联系电话和身份证号。如有顾客送回，方便与您联系。 2、我的密码纸丢失怎么办？ 答：您好，为了您和他人的物品安全，密码纸丢失，需等到晚闭店由保卫科协同客服人员共同清箱后，经确认是您的商品做好登记即可领取。 3、为什么密码纸丢失，要等到闭店后才能领取物品？ 答：电子存包柜是自助式服务，为了您和他人的财产安全，谨防冒领、错领现象的发生，所以请您闭店后凭有效证件领取，感谢您的配合。 4、当天没取包，第二天再取可以吗？ 答：可以，您仅需向超市交部分隔夜费即可隔日领取存放物品。 5、如未发生商品质量问题，顾客要求赔偿怎么办？ 答：对顾客产生的质疑点进行耐心解释，寻求顾客理解和认可。 6、我与朋友（小孩）走散了（或是物品丢失）怎么办？ 答：您好，请不要着急，我们的服务台可以为您广播寻找。 7、我购买的**商品出现问题或差错怎么办？ 答：请您带上您所购买的商品及购物小票到服务台找相关人员协调解决。 8、我购买的**商品没有小票了，能退换吗？ 答：您好，小票是退货的凭证，如果没有小票，我们可以尽量根据您积分卡、面值卡、银行卡或称签记录帮您办理。 9、我昨天买东西没有参加换购，今天可以参加吗？ 答：对不起，换购是超市为答谢顾客所做的让利活动，需当天购物小票兑换；（特殊情况特殊对待） 10、是不是大宗购物不能积分？ 答：是的，根据超市规定，手机、自收银、大宗购物不能积分。如果顾客自己购买未联系大宗人员，而且商品也没有做临时促销是可以积分的。 11、发票为什么不能开食品、办公用品？ 答：食品和办公用品都是商品统称，包括种类太多，根据税务机构的要求，必须填写具体商品的名称。 12、这期我怎么没收到海报，？ 答：您好，请问您在哪个居民区居住，您留下联系电话，我们核实后会给您回复。 13、我在使用从你们超市购买的化妆品时出现过敏怎么办？ 答：您可以凭市级以上医院证明及购物小票，办理退（换）货手续。 （二）、积分卡 14、请问积分卡怎么办理？ 答：您好，您可凭当日单张满58元未积分小票，不再参加任何活动，携带身份证即可办理或交5元工本费携带身份证即可办理。 15、请问消分换购怎么办理？ 答：您好，请先到总服务台（指定款台）办理消分手续。（并告知顾客领取商品的程序） 16、消分换购活动有哪些？ 答：银卡积满1000分，可领取北国超市专供大米一份；积满2000分，可领取方便面一箱；积满20000分，可领取面值200元的储值卡一张。更多活动请您关注我们的海报活动。 换购商品领取后卡上积分相应扣除。 17、亲情积分卡和银卡是否可以参加消分换购 ？ 答：亲情积分卡是一种储值卡，只可消费不可积分，只有超市VIP会员卡可以消分换购。 18.亲情卡、超市VIP卡丢失怎么办 答：亲情积分卡不记名、不挂失的，请您妥善保管。超市VIP卡实名制办理，可以挂失，带身份证交五元现金或当日58元未积分购物小票可以补回原积分。 19、卡坏了怎么办？ 答：如果旧卡损坏，请凭旧卡换取新卡，换新卡时需带身份证在服务台办理，须交纳一定的工本费。 20、我忘了带积分卡了，一会儿我拿来给补上行吗？ 答：您好，抱歉，根据规定，积分卡必须在结款前出示，事后不能补分。 21、我的积分卡不好用了或消磁了怎么办？ 答：积分卡和银行卡、手机等有磁性的东西放在一起是很容易消磁的，您去服务台补一下磁就可以了。 22、大宗购物可以积分换购吗？ 答：您好，抱歉，优惠活动不能重复参加，您已经享受了购物优惠，不能再参加超市的积分换购活动，请谅解。 23、一张身份证可以办两张超市VIP卡吗？ 答：您好，抱歉，一张身份证只能办理一张VIP卡。 24、军供卡可以参加超市的消分换购吗？ 答：您好，抱歉，军供卡不支持消分换购，但可以参加积分返利活动。 25、使用如意折扣怎么结账？ 答：您好，如意折扣需要到指定款台结账，请您到*号款台结账。 （三）、卖场 26、促销商品是否到了保质期，为什么这么便宜？ 答：请您放心，超市各种商品都经过严格把关，不允许任何过期商品出售，低价促销商品是让利于民的一种促销活动。 27、换购商品为什么便宜？ 答：为答谢广大顾客的厚爱，超市设立换购处提供低价换购商品来回馈顾客。 28、 我需要的商品现在没有怎么办啊？ 答：抱歉，你所需的商品暂时缺货。你可以选择其他商品，同时我们设有缺货登记本，请你留下联系电话，到货后我们会及时与您联系 29、我在卖场内结帐的小票丢失了，怎么办啊？（顾客尚未走出卖场） 答：请不要着急，您可以到卖场找促销员确认购买，促销员会帮助为您办理。 30、发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 答：及时阻止，请其合作。