客户关系管理在国商业银行领域的应用.pdf

摘 要 CIN起源于80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户 与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务中心与支 援资料分析的“客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成 一套完整的管理理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营、服 务理念，同时也是一整套优化市场、销售、服务和支持等面向客户的 业务流程、增强企业部门间协同工作的能力、加快客户服务和支持的 相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。国外商业银行在 CRM的应用方面已有成功经验，美洲银行的数据仓库型客户关系管理 系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理 系统j而我国商业银行仍处于萌芽时期，对CRM尚在理解与认识过程 中，仅有少数几家银行已经开始着手实施。 客户是当今企业最重要的资源之一，他们的选择在很大程度上决 定了企业的命运。在竞争呈白热化状态的银行业，尤其能够体验到客 户之珍贵。而CRM系统对于客户信息的整合集中管理正是充分体现出 将客户作为企业重要资源的管理思想，完全契合了商业银行向“以客 户为中心”运营模式的转变，因而理所当然地成为银行信息化建设中 的重要一环。从整个企业运作的商务大环境角度而言，客户也是企业 人力资源的重要部分，因而同样是企业的“人才”，而对于银行业来 说，这样的“人才