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物业管理项目质量管理 质量是一个企业的生命 一、项目质量管理的含义 项目质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主或客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 二、要求 加强项目质量管理，需要将ISO9000国际质量管理体系的指导思想即“八项质量原则”认真导入到日常工作中，也就是我们常说的“贯标”。 ISO9000标准 是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 八项质量管理原则 顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 三、物业管理的认识 要搞好物业的质量管理首要的问题就是对物业管理有一个正确的认识。由于物业管理的对象是物业，服务的对象是人，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业，因此质量管理主要是指服务的质量管理，其服务质量主要包括以下几个方面内容：基础设施的维护质量，物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、社区安全、卫生等）物业管理服务项目，物业小区的环境质量等。全面的质量管理，需要物业管理企业全体员和和部门同心协力，综合也能用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足业主的需求。 四、项目质量管理与物业管理 （1）在物业管理中引入项目管理方法，特别是项目质量管理，将是物业管理今后发展的一个趋势 （2）国外物业管理制度接轨，增强我国物业服务企业的国际竞争力。 （3）将ISO9000族标准中提出的质量管理原则应用到物业管理的实际工作中的过程也就直接影响了物业管理的品质。 （4）这是我国物业管理行业规范化的需要 （5）这是物业管理行业特点的需要 （6）这是社会和广大群众对物业管理的需要 （7）这是我国物业管理国际化的需要 ? 案例 以上海陆家嘴物业质量管理公司为例 1.理念 优质的服务质量要由全体员工共同努力实现 例如：保洁人员进行自查，发现地面垃圾等工作不到位之处，及时纠正，做到自纠，从而使整个过程实现了自控。这样做好处有三：1.减少了检查的工作量 2、精简人员，降低人力资本。3、为企业赢得声誉，带来更多的利润 质量监督的方式 举措： 1、监察 一年进行1000次，分层抽样。高档物业每10天1次，中档20天，低档30天。 填写一次抽检合格率表，尽力模拟生产标准的量化工作，使其细化可操作。 2、定期督查 每季度定期向各管理处发书面调查表，征求业主的意见和建议，并对其进行统计分析，找出存在的问题。 好处： 针对不同类型、不同层次的物业服务细化要求，使得物业服务中很多难以量化的工作实现标准化。 保证了质量控制过程的有效性，为物业企业的质量管理提供了切实可行的控制模式。 监督反馈 其结果以企业内部公文的形式向各部门、小区公布。对经多次督查整改效果不明显的现象公开评点。 对管理处执行企业标准的所反映的共性问题，若经分析仍不能达标，则定期汇总后，向标准的制定部门提出修改标准条款的建议 好处： 通过反馈，物业管理各部门、各层次都可以对出现的问题进行分析，找出自身可能存在的问题，并加以完善，不断促进企业服务质量的提高。 投诉处理 1、方式：投诉电话96916，投诉电话打入后，接线员会见投诉信息记录储存在电脑中，经过工作人员筛选，找出有效信息，通知管理处，并要求其快速处理 2、标准及其控制： 标准：管理处3日内给出回复，要求回访率100% 控制：工作人员会根据每天的投诉率用计算机描绘出每天的投诉曲线。以公司投诉控制为准，超过控制线时将增加突击检查次数，以控制总体趋势。 评价： 对于顾客的不满意，一定要给其提供一个 合理方便的发泄表达途径，并充分重视这些表达，极力进行补救。陆家嘴的这一措施为业主提供了便捷的途径。在质量管理中，抱怨的顾客才是真正意义上的好顾客，因为他们关心企业的产品和服务质量，他们是真正的消费者。满足这一部分顾客，可以使质量管理取得明显成效。 * 归纳总结 通过以上三个项目管理在物业管理中实践运用的案例，我们可以发现：实用高效灵活的项目组织可以从多方面更好的满足业主需求，有利于物业公司规范经营，提高效率；物业管理招投标是提高物业企业管理水平的有效途径，是维护业主和物业管理企业共同利益的前提；项目质量管理的目的就是为了让业主、租户在功能上、视觉上和心理上得到满意，是企业永恒的追求。 项目组织管理、项目招投标和项目质量管理在物业管理中的应用体现了项目管理在物业管