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5.必须流程—8.5.2 纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格（包括顾客抱怨）； b) 确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； f) 评审所采取的纠正措施的有效性。 * 6.必须流程—8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定并实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e) 评审所采取的预防措施的有效性 * 在战场上提拔将军 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * 流程的绩效衡量－AQCTR 流程的关键绩效指标KPI-Key Performance Indicator 按照AQCTR结构化: A-AMOUNT(数量如完成率、达成率等)-多 Q-QUALITY(质量如满意率、差错率、合格率、直通率等)－好 C-COST(成本如成本达成率、预算达成率)－省 T-TIME(时效如通流效率、及时率、按时完成率)－快 R-RISK(风险如危机事件、事故、非预期损失、媒体曝光）－稳 按照对象的结构化 顾客 员工 股东 管理层 * 战略目标导向设计 服务产品设计1 服务定价设计2 服务蓝图设计3 投诉处理流程5 服务传递管理4 服务传递管理 投诉处理流程 服务产品设计 服务管理体系 服务蓝图设计管理 服务定价管理 A Q C T * 流程目标导向设计 流程目标需要转化为可衡量的绩效指标 顾客投诉处理的目标：? 及时处理投诉 确保顾客满意 提升产品质量 流程目标 流程绩效指标 如何衡量目标达成－顾客投诉处理的指标 ：? * KPI设计范例 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 流程目标是什么？ 股东 管理层 P:投诉数量 P:方案有效性C:有效处理率 C:同类问题再发生次数 C:处理（维修）成本/赔偿额控制 C:及时处理率 P:回访及时率 C:诉讼 C:群诉 C:媒体负面报导 顾客 C:处理满意率 P:处理时效 员工 P:相关部门配合度 C:资源投入 P:内部流转时效 * 流程关键点的识别(CP) CP-Critical Point 关键点 直接影响流程关键绩效指标的活动 下列流程中什么是最重要的活动？ －投诉处理 －行政采购流程 －文件管理流程 －培训管理流程 如何识别流程中最重要的活动？ －流程的目的？ * 流程关键点的识别(CP) ◆单个流程指标－根据指标反推识别影响KPI的关键活动 ◆综合指标－根据指标反推识别影响KPI的关键要素，根据关键要素推导关键点 * 流程关键点识别(CP)－三步骤 确定流程目标 及时处理投诉 确保客户顾客满意 提升产品质量 确定流程KPI 及时处理率 顾客投诉处理满意率 同类问题再发生几率 识别关键点 CP 处理过程跟踪、 顾客方案确认 案例分析和发布 投诉的分级处理 回访 《纠正预防措施》 1 3 2 * KPI设计范例 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 流程目标是什么？ 股东 管理层 P:投诉数量 P:方案有效性C:有效处理率 C:同类问题再发生次数 C:处理（维