强化互联网时代的客户管理竞争力教程详解.ppt

泛普软件 事业部 谢谢！ * * 强化互联网时代的客户管理竞争力 历史背景 环境:经济的全球化,WTO的当前性,民族企业将面临更大的挑战; 技术:Internet催生了新的商业模式和应用模型; 电子商务,WEB应用 市场:由卖方向买方转移,产品供过于求; 客户:成为企业最重要的资产和资源之一; 需求:行业化,个性化…… 行业解决方案,一对一营销 企业:速度战,信息战,“快鱼吃慢鱼” 美国在线并购时代华纳; 竞争:逐步升级,愈演愈烈; 价格战,广告战 产品:差异化缩小,趋于同质; 管理:由企业内部向外部延伸 ; 从管产品到管客户; CRM － Customer Relationship Management CRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 市场管理 销售管理 服务管理 CRM 聚焦于客户 潜在的客户 成交的客户 客户服务 客户保留 C