十七章顾客满意理论要点分析.ppt

顾客满意度 顾客，顾客满意与顾客忠诚 顾客满意与质量的关系 顾客满意度战略 顾客满意度及其满意度调查 顾客满意度指数 顾客满意度指数测评 一、顾客更换供应商的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 营业地点变更 5% 顾及其他朋友的关系 9% 竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠 三、顾客忠诚的培养 以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。 发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。 从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 超越顾客的期望 四、顾客满意与忠诚 （二）顾客满意与重复购买 第四节 顾客满意度以及满意度调查 一、顾客满意度 顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度。它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。 顾客满意度（Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美国（J.D.Power汽车