手机音乐业务培训重点.ppt

业务介绍-炫铃 实现方式： 3.Wap门户： 登陆 业务介绍-炫铃 实现方式： 4.IVR门户：用户拨打10155，按照语音提示进行炫铃的订购与设置。 5.客户端:用户进入手机音乐客户端（内置、下载） *客户端无法对个人炫铃进行管理。 业务介绍-整曲 整曲业务无包月费，按次收取用户费用。 整曲业务为中国联通音乐公司为用户提供的一首歌曲的完整音乐业务，用户可根据自己喜好，收藏或设置为来电振铃。 业务类型:免费试听、下载、点播。 业务介绍-整曲 适用对象： 3G用户 订制方法 WEB门户、WAP门户、客户端 业务资费 产品名称 资费种类 资费标准 整曲 免费整曲试听 按次点播 0M/首 热门整曲点播 2M/首 精品整曲点播 3M/首 免费整曲试听 按次下载 0M/首 热门整曲下载 2M/首 精品整曲下载 3M/首 业务介绍-MV MV业务无包月费，按次收取用户费用。 MV业务为中国联通音乐公司为用户提供的歌曲MV业务，用户可根据自己喜好，收藏或设置为待机桌面。 业务类型：MV下载、MV点播。 业务介绍-MV 适用对象： 3G用户 订制方法 WEB门户、WAP门户、客户端 业务资费 产品名称 资费标准 MV 免费MV试看 0M/首 MV点播 3M/首 MV下载 3M/首 业务介绍-振铃 振铃业务为中国联通音乐公司为用户提供的歌曲高潮、经典部分的一段音乐，用户可下载并设置为自己手机的响铃。 业务类型：振铃下载。 适用对象：3G用户 订制方法：WEB门户、WAP门户、客户端 业务资费： 产品名称 资费种类 资费标准 振铃 热门振铃 按次下载 2M/首 精品振铃 3M/首 业务介绍-俱乐部、音乐杂志 业务功能特点 用户可以通过注册成为俱乐部普通会员或高级会员，免费获得音乐资讯，使用音乐社区（包括论坛和社区等）。高级会员还可享受优惠音乐服务。 适用对象：2G、3G用户 订制方法：WEB门户、WAP门户、短信、IVR、客户端 短信发送“PT”通普通会员 发送“GJ”通高级会员 发送“jlbzx”销俱乐部会员。 音乐杂志以彩信形式每周向用户免费提供，除俱乐部会员外，用户还可通过短信申请开通音乐杂志，获得最新的音乐资讯。 发送短信“DGZZ”开通；发送“TDZZ”注销。 目录 业务介绍 客服管理-定位 联通音乐公司客户服务中心是专业的手机音乐服务支撑机构。 主要是配合处理各省联通公司解决用户对所开展的业务投诉问题的处理。 目前，联通音乐公司只面向各省业务部门转派的本地处理不了的用户投诉，并按时回复。 定位 客服管理-职责 中国联通音乐公司客户服务工作统一由所属的客户服务中心统一接口面向各省分公司业务部门进行服务支撑。 负责受理、处理、反馈分公司转派的业务投诉； 负责统计分公司受理有关音乐公司的咨询与投诉数据； 负责不定期向分公司提供更新的业务资料。 服务职责 客服管理-标准 音乐公司客户服务中心是7X24小时不间断运营的服务职责机构，遵循首问负责制原则，及时有效受理、处理省分公司业务部门转来的有关音乐公司提供业务投诉等服务问题。 人工接通率达到95%以上； 20秒人工接通率达到80%以上； 一次解决率大于70%； 工单办结率达到100%。 服务标准 客服管理-流程 当用户拨打10010投诉有关音乐公司提供业务，而分公司无法进行解答或处理时，可通过中央音乐平台后台服务系统填报电子工单向音乐公司客服中心提出服务支撑需求，或者按照投诉的级别和紧急程度以拨打音乐公司客服热线或者以《手机音乐客服工单》格式发传真、电子邮件的方式提出服务支撑需求，音乐公司客服中心在接到各省业务部门转派的问题后，将根据用户级别对其反应的问题按照分级分类处理时限进行受理并处理反馈。 服务流程 客服管理-流程 服务流程 客服管理-工单 客服工单 手机音乐客服工单 客户信息 客户手机 　 工单编号 广东001 客户姓名 　 客户类型 按次、包月、免费 客户其他联系电话 　 业务名称 　 手机型号 客户归属省份 服务订购方式 Web、 WAP、短信、IVR、客户端 工单级别 高、中、低 服务订购时间 　 客户来电时间 　 派单方式 邮件； 传真 　是否欠费 　 省公司联系人姓名 联系方式 电话： 邮箱： 客户反映信息描述（省分公司填写） 　 处理结果（由音乐公司客服中心填写）