第九讲客户服务中的倾听技巧要点.pptVIP

第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第九讲 客户服务中的倾听技巧 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 【本讲重点】 第九讲 客户服务中的倾听技巧 第九讲 客户服务中的倾听技巧 沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。 有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。 “好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半 沟通中的倾听 在各种沟通技巧上的时间百分比 聽 用耳朵听 尊重对方，当成王 “加” 四目相对 专心致志 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。 ------卡尔·罗杰斯 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。 倾听的定义 听见VS倾听 听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。 倾听的定义 听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。 倾听的定义——倾听七步骤 听而不闻：生理的听 假装听：被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 倾听的定义——倾听的五个层次 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。 ?这就是倾听的五个层次：? 1 听而不闻 所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。 2 假装去听 假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3、选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。 4 专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给