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北京邮电大学硕士论文 南昌移动开展客户满意度的研究 differences of customer satisfaction investigation between the mobile communication enterprises and other enterprises are studied in the thesis．Some useful suggestions for other industries are proposed． Keywords：mobile communication enterprise；customer satisfaction；investigation method nI 北京邮电大学硕士论文 南昌移动开展客户满意度的研究 第一章南昌移动开展客户满意度调查的 背景与意义 在中国，随着市场经济的逐步发展和完善，客户对企业产品和服务质量的 要求越来越高，而企业之间的竞争也日趋激烈。企业能在多大程度上使其客户 感到满意，不仅是对其经营现状的一种评价，还是对其未来发展前景的一种预 测。可以说，企业要生存、发展，就必须学会了解、测评和研究客户满意。 ．1．1客户满意度的基本概念 1．1．1何谓客户满意 每个人在日常生活中都能体会什么是满意，但到底满意的定义是什么，却 好像无人知道。确实，客户满意，是一个有难度的基础概念。 客户满意的定义有许多： “满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特征，或其本身 的尺度，或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平” 圈lIl客户满意的影响闻素 北京邮电大学硕士论文 南昌移动开展客户满意度的研究 “客户满意程度取决于客户对其购买产品或服务的预期与购买和使用后对 产品或服务的判断的吻合程度” “客户在购买和使用产品或服务后所获得的总价值和为这个产品支出的产 品总成本之差就是客户的满意程度” 总的来说，客户满意即为客户根据其需要或期望是否被满足而对产品或服 务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。 产品或服务的具体特征，对质量的感知都会影响消费者的满意度。消费者 的情绪反应、归因以及对平等的感知也会影响满意度。图1—1揭示了影响客户 满意的因素。 1．1．2客户满意能给我们带来什么 从宏观经济意义上来说，客户满意是经济健康的一项重要指标，是反映公 众生活质量的重要指标。对于公共政策制定者来说，不仅仅需要跟踪经济效率 和物价，还需要密切跟踪客户满意这个指标。 除了以上宏观经济的意义，从微观来说，对于每一个企业来说，客户满意 度与客户忠诚及公司盈利有非常大的联系。如图l-2所示，客户满意与客户忠 诚之间有密切的正相关关系，客户非常满意时这种关系尤其密切。因此，仅把 目标定位满足客户的公司可能不足以带来客户忠诚，这些公司应以充分满足客 户，甚至取悦客户为目标。 客 户 忠 诚 度 摹 100 80 60 40 20 l 2 非常不满意 不满意 3 4 5 无所谓 基本满意 非常满意 图1-2竞争行业中客户满意与客户忠诚的关系 顾客满意与顾客忠诚之间存在一种必然的联系。长期的关系不是自然产生 的，它根植于企业传递的服务与价值。留住顾客可以给企业带来丰厚的汇报。 重复购买和顾客的推荐可以提高企业的收入和市场份额。由于企业不必花更多 的资金和精力去争夺新顾客，因而成本可以下降。有数据表明．顾客流失率下降 5％可以使利润提高25％一95％。稳定的顾客更容易服务，因为他们已经熟悉公司 的习惯，相应要求员工投入的时间较少。不断提高的顾客稳定率也给员工带来 了工作上的满足感和成就感，从而可以导致更高的员工稳定率。 北京邮电大学硕士论文 南昌移动开催客户满意度的研究 1．1．3客户满意度指数 由于客户满意度对企业和总体生活质量的重要性，许多国家都制定了国家 性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。目前主要有美国顾客 满意度指数(ACSI)、欧洲客户满意度指数(ECSI)。下面简单介绍一下这两个 指数。 1、美国顾客满意指数(ACSI)该指数关系到主要经济部门的200家代表 性公司的客户感知。它包含了每一行业组中主要的行业部门，并且选出 每一行业最大的公司来参与。每一家公司对其当前客户进行约250次采 访。每家公司得到一个ASCl分数，该分数是通过对客户的质量感知、 价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到。 2、欧洲客户满意度指数(ECSI)该指数由欧洲质量组织和欧洲质量管理 基金会与安达信公司合作，通过对欧洲客户满意度指数的可行性研究开 发而成。 1．1．4客户满意度调查的定义 客户满意度调查是市场调研的一种，类似于广告跟踪调研，是在一定的时 间间隔进行的关于客户对企业满意程度的评价。在一段时间内，企业应采取各 种措施来提高