客服部规程-办公-服务中心流程.docVIP

服务中心管理流程 1.0目的 确保物业管理服务的各项活动符合物业服务合同约定的服务标准、行业规定、服务中心的管理目标与指标和管理体系文件的规定和要求，确保各项管理过程得到有效、全面的控制。 2.0范围 适用公司下属所有物业的客户服务部、秩序维护部、工程维修部、环境维护管理工作的实施和管控。 3.0职责 3.1服务中心经理职责 3.1.1全面负责管理区域的物业管理和服务的总体控制。 3.1.2根据公司管理体系文件的要求，完成公司和服务中心的各项工作目标和管理目标与指标。 3.1.3根据物业服务合同、公司管理目标与指标，制定服务中心年度、月度工作计划。 3.1.4负责审核各部门年度物业管理预算和各类物资需求计划。 3.1.5根据公司管理体系的规定和要求，组织编制、修订服务中心的各类作业规程。 3.1.6审批各部门每月工作计划和物资采购计划并组织实施。 3.1.7主持并参加物业管理工作及相关会议 3.1.8编制物业管理月度报告。 3.1.9全面负责园区的财务核算和管理工作，负责编制年度物业管理预算和物资需求计划。 3.1.10审核各部门物资需求和费用开支，做好管理费预结算工作。 3.2服务中心副经理（含经理助理） 3.2.1协助服务中心经理履行服务中心各项管理工作，确保各部门的工作得到的有效控制。 3.2.2确保服务中心服务和管理工作符合公司规定的标准和要求。 3.3客户部主管职责 3.3.1全面负责客户服务部的各项工作，树立良好的服务意识，做好服务、接待和协调工作。 3.3.2确保符合管理体系文件的规定和要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标。 3.3.3照物业管理规定，做好管理费的收缴和催收工作，确保收缴率达到规定的标准。 3.4工程部主管职责 3.4.1 全面负责工程部的各项工作，确保楼宇所有设施、设备正常运行。 3.4.2 确保各项工作符合管理体系文件的要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标和管理目标与指标。 3.5秩序维护部经理职责 3.5.1全面负责秩序维护部的各项工作，确保辖区消防、治安等方面的安全。 3.5.2确保辖区公共场所有序、安全；车道畅通、车辆停放整齐，并使各项工作符合质量体系和环境管理文件的要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标。 3.6环境维护部主管职责 3.6.1全面负责保洁绿化部的各项工作，确保环境美观整洁。 3.6.2确保所有公共区域、楼层、车道、车库的保洁和绿化保养工作符合管理体系文件的要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标。 4.0作业流程 4.1年度计划和总结 4.1.1服务中心经理（服务中心主任）根据物业管理合同、公司年度工作目标、管理目标与指标要求，于每年11月15日前编写本年度工作总结，并制定服务中心下一年度工作计划及预算，报公司总经理。 4.1.2各部门负责人于每年11月10日前制定本部门下一年度的《年度工作计划》及《设备维修保养计划表》和《年度培训需求》，报服务中心经理（服务中心主任）审批。 4.1.3服务中心经理（服务中心主任）根据年度计划的实施和资金运作情况，于每年12月20日编制本年度的财务决算，报公司。 4.2月度工作计划、物资需求采购计划 4.2.1各部门负责人根据批准后的本部门《年度工作计划》、《设备维修保养计划表》，于每月20日前将本部门下月《月度工作计划》及《物资需求（采购）计划》报服务中心经理（服务中心主任）审批，并负责实施批准后的《月度工作计划》及《物资需求（采购）计划》。 4.3召开会议 4.3.1服务中心经理（服务中心主任）负责每周召开服务中心工作例会，听取各部门负责人工作汇报及需服务中心协调的事项，布置安排下周工作，并做好会议记录和签到。 4.3.2服务中心经理（服务中心主任）负责每季度召开全体员工大会，传达公司有关精神，通报各管理现场的情况，进行质量意识、服务意识、节能意识和职业安全意识的教育，开展有关业务和法规的培训等。 4.4检查和督促 4.4.1各部门领班负责对照本部门周计划和每日安排分配的工作实施检查和控制，并在《每日检查表》中做好记录，于周末交部门负责人。 4.4.1各部门负责人负责对照本部门月度计划、周计划及上级布置的工作实施检查和控制，并在《每周检查表》中做好记录，于本周五交服务中心经理。 4.4.2服务中心经理（服务中心主任）根据服务中心月度工作计划和各部门月度工作计划的内容，对各部门工作进行检查，并在《每月检查表》中做好记录，于次月5日将《物业管理月度工作报告》和《每月检查表》报公司业务管理部。 4.4.2检查和记录的具体要求按照程序文件《物业管理服务策划控制程序》、《物业管理服务检查程序》和作业规程《服务中心检查作业规程》执行。 5.0作业标准 5.1物业服务合同约定的服务标准（另行下发） 5.2 管