港口企业服务质量综合评分表.docVIP

附件 港口企业服务质量综合评分表 一级指标 分值权重 二级指标 分值权重 三级指标 规定分值 评分细则 扣分说明 扣分 A1 服务质量管理要求 16 B1 服务质量制度 3 C1 建立服务质量管理制度，应包含：企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 3 符合3分，没有岗位责任扣1分，没有人员培训制度扣1分，没有重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度扣2分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣完为止。 B2 服务质量管理机构 2 C2 建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。 2 符合2分，未设立符合要求的管理机构扣1分，未对服务质量进行监督考核（每年至少2次）扣1分，扣完为止。 B3旅客意见处理与反馈 11 C3 应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持畅通，建立投诉记录与统计台账。 2 符合2分，不能提供记录资料扣2分，记录资料或统计资料不完整扣1分，扣完为止。 C4 应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限不超过10个工作日。 2 符合2分，未设立专职人员扣1分，无落实情况反馈记录扣1分，抽查落实情况不属实扣1分，超出时限扣1分，扣完为止。 C5 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 1 符合1分，发现存在弄虚作假行为扣1分。 C6 港口经营人每年接到车主有效投诉不超过车辆年吞吐量的十万分之2.5；旅客有效投诉不超过旅客年吞吐量的十万分之0.5。 4 符合4分，有效投诉超出部分每增加1件扣0.5分，扣完为止。 C7 旅客意见处理率达到100%。 2 符合2分，不符合扣2分。 A2运营服务质量 21 B4 调度服务要求 5 C8 按照公布的排班顺序表安排船舶作业。 2 符合2分，不符合扣2分。 C9 提前为船舶预留泊位。 1 符合1分，不符合扣1分。 C10 按顺序配载车辆。 1 符合1分，不符合扣1分。 C11 做好航次晚点原因记录、统计。 1 符合1分，不符合扣1分。 B5 基本服务项目要求 8 C12 客运站内设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并保持咨询电话24小时畅通。 1 符合1分。未设立人员和电话扣1分；设立了人员和电话，电话不畅通扣0.5分。 C13 建立微信公众号等新媒体平台，并及时更新数据，发布信息真实有效。 1 符合1分，不符合扣1分。 C14 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。 1 符合1分，缺少一项扣0.5分，扣完为止。 C15 免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。 1 符合1分，不符合扣1分。 C16 提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价。 1 符合1分，未提供扣1分，未明码标价扣0.5分。 C17 设置应急药箱。 1 符合1分，未设置扣1分。 C18 候船厅应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。 1 符合1分，未设置扣1分。 C19 设置失物招领处。 1 符合1分，未设置扣1分。 B6 服务人员要求 8 C20 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识的服务人员。 2 符合2分，发现1人有一项不符合0.5分，扣完为止。 C21 统一着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得体；仪容整洁，举止大方。 1 符合1分，发现1人有一项或多项不符合扣0.5分，扣完为止。 C22 对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 1 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。 C23 回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。 1 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。 C24 不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。 1 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。 C25 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表