门诊接诊的技能技巧.pptVIP

接诊和营销技能技巧就此话题和各位同仁探讨 赵伯元 普科做人气专科做经济 公立医院的收入；财政拨款、大型医疗设备、公信力、人才等。 民营医院的收入；自负盈亏，主要靠医疗收入。 医疗收入的利润比较；口服药品-输液-治疗（包括理疗）-手术。门诊-住院。 效益是民营医院的生存基础，利润是民营医院发展的要素。  现代医学模式:生物-心理-社会医学模式（在传统的模式上加上营销理念，无利不起早） 医学之父希波克拉底说:医生有三宝,语言\药物\手术刀（不要忘记营销 ） 中医的望闻问切和三分医七分术（吹） 沟通是心灵的桥梁 语言医疗功能:能增强病人信心\希望\力量,能增强病人全身免疫能力\代偿能力\康复能力和各系统协调能力.同时也带来经济效益。 接诊的要领和技巧： 1、自我商品的意识：马克思曾说在市场经济中,服务也是商品.医疗产业属服务业,其本质就是商品。 （医院商品就是我们的技术和设备，那么我们怎么样运用我们的技术和设备来完成接诊） 2、服务和经营贯穿医疗始终（优质服务是我们的手段，经营是过程）优质服务是最好的营销 3、如何将经营策略变成现实（将我们经营的手段变成创收的工具） 民营医院医生要经过三关（理念关\接诊关\经营关）洗礼才能成为医学是专家,经营是行家:客户（患者）心理分析 消费者的共性及特点:生理健康\心理脆弱\构成复杂\成因多种 消费类型:冲动性消费(趁热打铁及时拿下如人流举例) 理智性消费(客观介绍、优势对比、不能言过其实) 冲动型与理智型的复合体(往往冲动地来\回去就变得理智了，要见好就收、不能恋战) 按对医学知识的了解程度可分为: 一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。 一知半解型：多属一瓶不倒半瓶摇，重点要放在纠正其错误观点，以技术权威说服他。 全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望值特高。要着重对手术效果达成共识。特别要防范纠纷。工作要做细，交谈要深入，接诊关键问题就诊分三类效果: 效果显著 效果不显著但有改善 没有效果或不适合做 关键是对效果不显著人员(此类就诊者占我们流失人数的70%以上)的开发.特别注意事项:千万不能使用否定语句、二难性选择语句；对自己没有把握的手术，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发资源。接诊时要有医威,给求医者以信心及信任.切不可底气不足,用词模棱两可! 接诊要领及原则: 1、交谈沟通（变成朋友）即:沟通艺术 2、自我推销（展示技术）即:经营艺术 3、产生信任 (接受手术) 即:信任艺术 接诊过程中的要领48个字： 朋友情感、细心周到、气威结合、 常规治疗、疗效定位、费用定标、 防范纠纷、注意疗效、勇于开发、 临门一脚、全员营销、服务到家。 8、勇于开发在接诊当中，对本专科的病人要大胆深入的开发， 通过上述的技巧运作和诊断后，我们要抓住病人的心理活动（希望花小钱，看大病），突破病人的心理防线，大胆地开写处方或手术方案。该出手时就出手。 全员营销—有神效 全院员工要密切配合，在就医流程阶段，把树医院形象，展专家风采融会到各个就医环节中去，就是强调医生与导医要配合默契，输液室、手术台、住院部要及掌握求医者的心态和动向，及时沟通，全面掌控。全员职工都应有营销意识，不能事不关已高高挂起。 每个员工的家庭、邻居、亲戚、朋友是一个很多的市场，能否利用好非常重要。 服务到家！培育忠诚客户！ 术前咨询服务好，术中要沟通实施好，术后要体贴关心好。 与客户（患者）全面互动：充分沟通达成共识，方案设计共同完成。术中效果双方认同，术后效果一起评估！技术原则问题不能让步，相互信任是关键所在！ 管理上要做到：三 二 二 一 三：三级目标 医院 科室 个人（指标） 二：二级考核 科室 个人（单体消费、人次消费、初复诊量等） 二：二级分析 医院 科室（流失病人的原因）写分析报告 一：一对一的陪诊（全程导医发现问题，及时调整） 总结起来有以下几条： ①一个意识 商品意识、专业技能推销的意识 ②二个贯穿 优质服务和经营意识要贯穿整个医疗始终 ③三个阶段 物理检查阶段 治疗诊断阶段效果效益阶段要把控好.细节决定成败 ④记住48个字的诊断要领 祝中国民营医院健康发展 谢谢大家！赵伯元 * * 民勤县济民医院 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyrigh