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高校图书馆读者信任危机互反扩散模型构建及分析 　　〔摘要〕分析高校图书馆读者信任危机及产生信任危机的主要根源和直接根源。通过构建微分动力系统动态互反扩散模型，应用相轨线分析其平衡点的稳定性，分析信任危机过程中不同信任策略的读者群体及其人数的变化规律。 　　〔关键词〕高校图书馆；读者信任危机；互反扩散 　　〔中图分类号〕G250〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0065-03 　　信任具有强烈的现代性因素，并且普遍存在于社会各行各业中。弗兰西斯·福山曾揭示信任的基础是“群体共有的伦理规范”，信任必须是成员对这种伦理规范的自觉诚服。目前，社会中产生了大量虚伪和不诚实等因素，人与人之间无法相信对方的真诚和忠诚，因此不敢委以对方重任。“信任危机”是指社会成员相互交往过程中由于缺失有效性承诺而导致的缺乏基本信赖之不确定乃至不安全关系状况[1]。目前在社会中，特别是服务领域中，各类信任危机事件屡屡发生、甚至有愈演愈烈之势。信任危机的出现严重影响和阻碍社会的发展。而图书馆在高校中一直被认为是服务型的教辅职能部门，一种开放的服务型的生命有机体，在它的发展过程中不可避免地会遇到各种危机问题，而潜伏在高校图书馆中的信任危机问题也逐渐表现出来，突出表现在读者对图书馆的怀疑和远离。为了分析“图书馆信任危机”的研究现状，笔者在中国学术期刊全文数据库——中国学术文献网络出版总库中进行“跨库检索”，以主题“图书馆信任危机”为检索条件进行匹配检索，而从数据库中显示对高校图书馆信任危机的研究，只有1篇文献，分析文献内容也发现研究者仅对图书馆信任危机进行了分类分析，尚无文章从预防并提出补救措施入手进行研究，更没有从读者信任危机的角度进行研究的成果问世。笔者试图通过构建互反扩散的微分动力方程，采用新颖的角度分析读者的信任与不信任之间的变化规律，对于研究信任危机及对高校图书馆的危机管理都具有重要的理论价值和实践意义。 　　1高校图书馆读者信任危机概述 　　在《论高校图书馆信任危机与管理》一文中，作者将图书馆信任危机总分为两大类：图书馆内部危机、外部信任危机。其中内部危机包括团队层面的信任危机、个体层面的信任危机；外部危机包括图书馆与读者间的信任危机、图书馆与供应商之间的信任危机、图书馆与上层领导间的信任危机、图书馆间的信任危机[2]。笔者认为，在上述几类信任危机中，读者对图书馆不信任是影响图书馆在高校中地位和存在的最主要的一类。 　　高校图书馆是大学办学的三大支柱之一，最近数十年，随着高等教育的迅速发展，高校图书馆也取得了长足的进步。然而，当今社会，由于信息渠道的多样化，图书馆之间以及图书馆与其它信息服务机构之间的竞争日益激烈，对于高校图书馆而言，由于服务对象的特殊性，学校所处地位的特殊性，使其面临着更多的危机。图书馆作为高校当中一个“服务行业”，面临着信任与不信任，甚至面临着信任危机的滋生。研究表明，在高校图书馆中，读者的信任能给予馆员以自信心与责任感、成就感，使得馆员能够更愿意为教学科研提供优质的服务；读者的不信任则会降低馆员的工作热情与奉献精神。读者的不信任一旦发展成为信任危机，往往会严重阻碍高校图书馆的发展。为此，高校图书馆应该最大限度的避免信任危机的发生，特别是在充分认识和了解读者信任危机根源及影响信任的因素基础上，建立良好的管理干预机制，获得读者的信任。 　　2高校图书馆读者信任危机产生的根源 　　笔者认为，不对称、不和谐的高校图书馆现状是高校图书馆信任危机的主要根源，高校图书馆读者的现实情况是高校图书馆信任危机的直接根源。 　　2.1主要根源 　　高校图书馆一直面临着经费短缺的问题，这势必影响纸质资源和电子资源的购买力不足，难以购买新的资源去开展新的服务项目，读者在图书馆中获取不到所需要的资料，一旦读者完全处于获取信息的劣势地位，他们就会寻找能够为他们带来所需资源的其他的服务机构，这直接威胁到读者对图书馆服务的认可。 　　图书馆人力资源、服务能力的不对称性也是信任危机产生的原因，高校图书馆的工作人员学历层次较低或者高学历人才的数量较少，多数也缺乏图书馆专业知识和业务水平。目前高校的读者对信息需求不断的提升，读者对工作人员提出了更高的综合服务要求。图书馆的服务人员在提供服务时相对就变得有点困难，甚至会提供错误的服务。同时图书馆人员在学校中经常受不到重视，这影响到馆员工作满意度，工作满意度是图书馆人力资源管理的一项重要的心理指标，关系到他们的服务对象读者的满意度[3]。在服务过程中服务态度不好，服务条件落后等，读者对服务不满意都会引起读者对图书馆服务的采取不信任的态度和行为。 　　2.2直接根源 　　高校图书馆读者的实际情况是高校图书馆面临信任危机的直接根源。高校图书馆的服务对象主要包括二大