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深圳华商纵横管理咨询有限公司 超市员工服务规范与顾客投诉 培训内容 服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析 服务的重要性 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 服务的含义 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。 服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 --仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。 服务的基本要求 主动待客、热情服务 --超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。 服务的基本要求 主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； --决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。 服务的基本要求 细致周到、诚实服务 --服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； --商品要真实;报价要准确;计量要满足 。 标准的仪容仪表： 标准的仪容仪表 标准的仪容仪表 小常识：女性淡妆技巧 --职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; --淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 标准的仪容仪表： 标准的仪容仪表： 标准的仪容仪表： 规范的姿态—表情 职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。 规范的姿态—站姿 职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -