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湖南省第十七届城市供用电铆讨哙论文汇编 如何打造优质服务品牌 永州电业局 杜小芳 【摘要】在这个服务决定竞争成败的时代，深化优质服务工作显得尤为重要。国 家电网公司以树立真诚服务、共谋发展的服务理念打造国网品牌，而在国网公司全力 打造优质服务品牌的过程中，少数人由于缺乏服务意识给国网公司带来负面影响，导 致社会形象不佳，成为电力系统行业发展中的严重障碍。文章阐述了服务业中“优质 服务就是品牌”的观点，以诚信服务、注重精细化管理为前提，提出了如何打造国网 公司优质服务品牌的策略。 【关键词】 优质服务；电力；品牌 随着时代的发展，服务已从在古代有“侍奉”之意中的身份和约束中解脱出来， 成为整个社会不可缺少的人际关系的基础。在营销学意义上，服务是一种可供销售的 活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公共需要而提供的劳务 活动或物质产品[1]。而优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的 一个法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石。在新形势、新任务、新要求下， 供电企业必须以增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服 务为核心，实施服务创新，以优质的服务来征得社会的认可。 品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一 席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。品牌是商品的商业名称，是由企业 独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它 们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竞争者之间的产 品不致发生混淆[1]。 一、电力企业需要优质服务品牌 品牌，就是自始至终无微不至的服务。世界知名企业在创名牌时，无不把为用户 提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。一个品牌能够在众多竞争者中脱颖而 出，说明了这个品牌被消费者接受的程度，被社会接受的程度，也说明这个品牌的发 展符合社会和市场发展的趋势，拥有无与伦比的优势和持续发展潜力。这就是品牌战 略。 任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。世界计算机巨子 IBM公司的口号是“IBM就是最佳服务”。他们视服务为生命，公司规定“顾客的任何 抱怨和疑难，必须在24h内给予解决。要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历成就 品牌的技巧，因为对于是上帝的顾客而言，如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关 系就会崩溃。 就电力企业而言，电力是无形且不可存储的能源产品，电力产、供、销、用同时 湖南省第十七届城市供用电硼司哙论文汇编 瞬间完成，对安全性和可靠性要求非常高，需求性面向社会各个方面。优质服务是企 业的生命线，而优质服务品牌是则是群众对电力价值取向的总结，也是一种品质和放 心求治的担保。电力企业也需要品牌，从管理者的角度看，产品是工厂生产的东西， 品牌是消费者所购买的东西；产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的；产品 极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不。电力厂网分开后，竞争非常激烈，强 化服务意识和服务理念，加强机制和服务体系建设，不被用户认可就会被市场淘汰， 打造一个信得过的品牌，这关系到电力能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。 规范服务流程和完善服务标准，提高供电质量，优质服务是供电企业的生存、效益之 基，发展之源[2]。 二、电力呼唤优质服务意识 优质服务是电网企业的政治任务和社会责任，也是企业争取方方面面支持，发展 自我的需要。电力企业要彻底摒弃“电老虎“形象，改变“皇帝的女儿不愁嫁的思想 观念”，为用户提供满意的服务，是电力企业的生存和发展的基础，国家电网公司2005 年社会责任报告明确提出，我们的责任目标是“发展公司，服务社会”，为经济社会提 供坚强的电力保障，全面促进能源资源的优化配置，持续地为客户创造价值，服务于 创新型国家，服务于社会主义新农村建设，服务于资源节约型、环境友好型社会建设。 公司坚持真诚服务、规范服务、高效服务，致力于全力保障电力供应，不断完善优质 服务常态机制，提升客户满意度，塑造一流服务品牌，追求一流服务品质。2005年， 国网公司主动对外发布并认真履行“三个十条”，城市规范化服务窗口达标率达到100％， 统一供电营业窗1：3企业标识，开设统一的95598客户服务电话等一系列动态，无不反 映反映电力呼唤优质服务，期待塑造统一的“国家电网’’服务品牌[32。 服务永无极限，客户的需要就是供电企业