对维护消费者利益的思考.pdf

对维护消费者利益的思考 重庆市烟草专卖局’秦宝 当前在开展保持共产党员先进性教育活动中，把行业正在如火如荼地开展“牢固树立国家 利益至上、消费者利益至上价值观”大讨论活动有机地结合起来，要求牢固树立行业共同价值 观，我认为这就抓住了行业生存发展的矛盾的主要方面，明确了烟草行业共同追求的价值取向， 必将产生深远重大的影响。当前，行业正在开展“牢固树立国家利益至上、消费者利益至上的 价值观”大讨论，通过对有关文件资料的学习，我感到“维护国家利益”比较容易理解，也是 我们多年受教育的重点内容。“维护消费者利益”像这样提出来，在行业还是第一次，同时在 实践中也缺乏可操作性的规章制度和规范的做法，笔者对此有一些不成熟的思考。 一，对象具有一般性和特殊性 卷烟消费者群体庞大，估计全国在1亿人以上，一般的县也要达到几万人。 显然，卷烟消费者具有一般性，是普通的公民，卷烟消费是习以为常的事，各行各业的各 个阶层，都有烟草消费者。 卷烟消费者的特殊性体现在其消费的产品具有特殊性。众所周知，“吸烟有害健康”，但是 烟草作为一种嗜好品，也有积极作用，如可以提神，可以为国家创造巨额税收等。 二．建立有关规章制度是迫切需要 要切实维护消费者利益，必须形成一套完整的规章制度，这些规章制度与《烟草专卖法》、 《消费者权益保障法》等法律法规相配套，才能形成一种社会规范。比如，应该制定《维护卷 烟消费者利益暂行规定》，确立烟草行业与卷烟消费者的各自权利义务以及纠纷解决程序办法。 同时应该提出《烟草行业维护消费者利益行为准则》。通过规章和制度的运行，就可以逐渐把 维护消费者利益真正贯彻落实下来并产生良好效果，避免形成口号式的说教。 三，实行互动是重要形式 维护消费者利益同时应该是互动的。但是由于消费者群体庞大，没有组织机构，形成互动 非常困难。笔者认为可以做两方面的工作。一是利用公众媒体进行互动，如在网站进行烟民调 查，通过广播、电视制作节目和开展活动等，二是畅通服务渠道，如对消费者投诉、消费者意 见形成信息采集和反馈机制等。 四．必须考虑消费者多层次的需要 消费者的利益主要包括几方面：一是价格需求，目前主要体现在四、五类烟供不应求，而 高档烟市场空问趋于饱和；二是对卷烟种类的需求，目前是以烤烟为主，但是混合型卷烟的市 场在逐渐上升，雪茄烟特别足中低档次的需求空间很大；三是质量方面的售后服务需求；四是 健康需求；五是社会形象和评价需求。只有从消费者的实际需求出发，才能在维护消费者利益 过程中找到与消费者实际需要的结合点。 五．行业上下要做到身体力行 ． 维护消费者利益，重在结合工作实际贯彻落实，否则就会流于形式。目前就卷烟生产方面 来说，主要是降焦减害，积极加强中式卷烟的研究。就专卖执法方面来说，主要包括：结合专 卖执法工作的实际，抓好专卖执法工作培训；抓好地方法规的立法工作；认真搞好行政复议工 作等。在这些工作中，主要应该侧重提高人员素质，搞好专卖立法、执法监督和预防经营风险。 就卷烟销售方面来说，主要包括：尽力保障有效供应，搞好消费者投诉的处理工作等。 总之，维护消费者利益应该立足行业，根据对象的特性，加强基础工作，多方运筹，并逐 渐在实践中完善改进，这样才能取得实质性的效果。 一是共产党员必须永葆先进性，加强与人民群众的血肉联系，要为群众办事实，办好事。 这次先进性教育提出：“党员受教育，群众得利益”非常好，这体现了为人民服务的宗旨。 二足维护国家利益是无尚光荣的，国家利益、行业利益可以说重于生命。维护国家利益、 行业利益，平时在学习教育和立足本职工作，关键时刻看行动。 三是行业广大干部职工应该珍惜来之不易的今天。行业的辉煌，是党和国家关心支持的结 果，是广大干部职工流血流汗的结果，也是广大消费者、烟农、卷烟经营户支持的结果。我们 只有坚决维护国家利益、消费者利益，坚决保护烟农和卷烟经营户的利益，才能取得经济效益 和社会效益的双丰收，才能够进一步生存和发展。