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将“GOOGLE”理念融入图书馆参考咨询系统 将“GOOGLE”理念融人图书馆参考咨询系统 张丽康顾 红(中国社会科学院文献信息中心) 摘 要：文章提出了图书馆参考咨询服务，要引入“GOOGLE”的理念，依托传统手段和入性化 服务提高服务档次和水平，并针对专业图书馆的特性，提出了服务要上档次、上水平的 管理方法。 关键词：“GOOGLE”理念专业图书馆参考咨询服务数字化与人性化服务相结合 1 图书馆参考咨询平台 1．1现代图书馆信息咨询特点 现代化图书馆能够利用现代化手段和网络技术，在虚拟咨询服务平台上解决读者在使用 图书馆过程中遇到的各种问题。比如：咨询承诺，对于读者的电话咨询，即时答复；对接到读者 E—mail的咨询请求，尽快予以确认，并告知答复时闾。此外，读者在查询馆藏目录和使用馆 藏书刊时遇到的问题，在查询网络信息时遇劭的问题，以及读者在寻求图书馆各种服务时遇到 的问题等，都可在咨询部门得到帮助。 专业图书馆的咨询平台还应相应提供以下特色服务：各学科管理决策咨询服务、学术进展 咨询服务、学科项目调研服务、科研动态跟踪服务、定题文献提供服务、专题数据库建设服务、 学科信息门户网络资源导航服务等。对于进入专业图书馆的学者型读者，他们的研究领域往 往是横向窄而纵向深，读者群相对稳定，因此在对他们提供服务时，需要进行针对性更强的 服务。 1．2 问题与需求相伴而生 我们知道，在图书馆面对越来越“刁钻”的读者时，咨询服务需要也越来越宽泛、深入，这 就需要图书馆人员具备相对渊博的知识面，但由于图书馆咨询部门的建立大多是近几年的事， 因而目前多数图书馆咨询人员的水平尚无法适应这样的需求，特色服务不明显。另外，图书馆 咨询部门人员的水平即使很高，但如果其建立的咨询平台操作技术复杂或内容滞后，读者接受 渠道不顺畅的话，仍然无法得到满意的服务和和用已有馆藏资源。事实上，在建立咨询平台系 统的同时，这些问题实际上就逐渐显现出来了。因此，在回答较为复杂问题的时候，引人 “GOOGLE”的运作理念，实现供需互动最大化，在最短的时间内充分地给予满意的答复，是现 代社会对专业图书馆咨询部门的新要求，也是咨询部门战略性的问题。 1 19 图书馆创新服务战略研究 2 卓越的“GOOGLE帝国”的设计理念 2．1“GOOGLE”无与伦比的地位 当前，世界最为重量级的“GOOGLE”搜索系统以它强大的搜寻引擎功能，冲击了所有使用 网络和希望得到所需信息的人们，它的系统包括上一级的高级搜索、使用偏好功能。下一级别 的搜索网页，包括识别所有常用文字的能力等。它的高级搜索能够显示全部的字词、一句话和 关键词。它界面简洁、功能无比强大、搜索速度奇快。“GOOGLE”在全球范围内收录各个语种 的网页，每天更新，可搜索的页面总量超过30多亿页，比喻“GOOGLE”的出现犹如一场地震毫 不过分，因而很快在互联网上蔓延开来。现在，“GOOGLE”利用它便捷、快速和覆盖面广的优 势，每天为网民提供2亿次查询服务。可以这样形容，“GOOGLE”已经登上了网络数字帝国的 宝座。 2．2 “oDl瑚”在语言运用方面 目前“GOOGLE”的语言系统，已经涵盖了世界上常用的几十种语言，包括各种常用格式， 具体的和模糊的时间范围，网络内的各个地点，网页的标题，文章的标题以及网页之间的链接； 它的使用偏好非常人性化，比如它的首选的文字、文种的区别、结果数量和视窗等，针对我们中 国人的使用偏好，还特别设置了功能强大的拼音系统。因此，在你使用过程中，几乎不用多加 提示，就能应用自如。在给读者一个大的需求框架之时，又能为其提供相应的、与之相关的全 部信息，这样一来，读者的需求在得到这样充分满足的情况下，下次还能不来吗?这种信手拈 来、简易操作的系统正是“GOOGLE”的优势所在，因而这样一种“傻子”理念，自然会迅速地在 网络大军中扬名全球。 3 针对“GOOGLE软肋，发挥图书馆咨询人性化服务的优势 在列数了“GOOGLE”的无数好处之后，归纳而言无非两点：一个是时间速度优势，一个是 覆盖面优势，但由此派生而来的缺点也无法回避。 3．1速度更新与文献缺失 数字模式