数字参考咨询服务质量的用户评价指标与方法研究.pdfVIP

囤素占．I毫振 2009年第2期 · 理 论 园 地 · 数字参考咨询服务质量的用户评价指标与方法研究 刘雅琼 刘兹恒 (北京大学信息管理系 北京 100871) 摘 要 ：质量评价是数字参考咨询服务(DRS)Td~究中的一个重要课题。文章从用户体验和感受的角度出发，构建了包括服务保障 质量、服务过程质量、问题解答质量等指标在 内的DRS评价体系，并介绍了几种获取用户评价意见的方法。 关键词：数字参考咨询服务 质量评价 用户 评价方法 中图分类号：G252．6 文献标识码：A 文章编号：1003—6938(2o09)02—0036—06 TheResearchontheQualityStandardsforAssessingDigitalReferenceServicesuponUser’SOpinion LiuYaqiong LiuZiheng (TheInformationManagementDepartmentofPekingUniversity，Beijing，100871) Abstract：Quality evaluation isanimportantissueofDigitalReferenceService．Thisarticleestablishesasuitofquality evaluation system which isbasedontheexperienceandfeelingsofusers，includingthequalityofservicesecurity，service processandsolutionsofthequestions，and introducessomemethodsforseekinguseFs evaluationopinions． Keywords：digitalrReferenceservice；qualityevaluation；users；evaluationmethods CLCnumber：G252．6 Documentcode：A ArticleID：1003—6938(2009)02—0036—06 1 弓l言 2 国内外DRS质量评价研究概况及存在 的问题 数字参考咨询服务 (DigitalReferenceServices，以下 2．1 国外DRS质量评价的研究情况 简称DRS)，又称虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服 2O世纪90年代后期 ，国外对数字参考咨询服务的 务、网络参考咨询服务等，是一种以人力资源为媒介 ， 质量评价研究逐渐升温。2000年10月，在西雅 图召开的 基于互联网的信息服务形式。其核心是一种分布式信 第2届数字参考年会上，与会者一致认为数字参考服务 息网络中具有特殊知识和技能的 “信息专家”(专业知 应使质量评价优先发展。次年，主题为 “创建和实施数 识网络 )对用户的个性化服务，使用户能不受时空限 字参考标准”(SettingStandardsandMakingItRea1)的第 制获得咨询服务和信息共享。_1从广义讲，这种基于 3届年会在奥兰多召开，探讨了数字参考服务标准化的 web的数字参考咨询服务主要有 五种形式 ：E—mail、 有关问题 ，并受到广泛重视。 BBS、Web表单 、FAQ(frequentlyaskedquestions)以及实 目前，国外可用于DRS质量评价的方法和体系主要 时问答 (real—time)。 有：由美国市场营销学家A．Parasuraman、L．L．Berry和V． 如果从1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首 A．Zeithaml等人在20世纪80年代末提出的SERVQUAL模 先推出电子参考咨询服务 (TheElectronAccesstoRef_ 式 ；1999年美 国研究图书馆协会 (ARL)的LibQUAL+评 ereneeService)算起 ，数字参考咨询 已经有20余年的历 价体系 (本文取2008年的版本)；“数字参考服务中的质 史。现在 ，国内外许多图书馆都开展了不同形式的数字 量评价”项 目于2002年9月发布的 《评估数字参考手册》 参