第二章 旅游管理学的理论基础.pptVIP

旅游管理学 第二章 旅游管理学的理论基础 【学习目标】 了解旅游管理的思想基础； 了解中国古代管理思想的萌芽； 了解西方早期管理的思想； 熟悉古典管理的产生及各个主要派别的理论观点、代表人物； 掌握行为管理理论及现代管理理论主要派别的发展过程、代表人物及理论观点。 【导入案例】 真功夫——中餐也可以标准化生产 真功夫餐饮连锁机构是从广东东莞起步的中餐连锁店。经过十几年的发展，已经逐渐成为全国性中餐连锁店，与麦当劳、肯德基等洋快餐形成了竞争。 （一）以“蒸”为主，实现正餐操作标准化 “真功夫”以经营蒸饭、蒸汤、甜品等蒸制食品为主。中餐菜系多种多样，煎炒烹炸手法多但个体差异太大，一个师傅就决定了一家餐馆的口味，所以标准化复制难度很大。在众多的中餐烹饪方法中，蒸属于稳定性较高一类，蒸汽不因师傅的手法不同而改变性质，所以相对于其他烹调方式，蒸的方法更容易实现标准化操作。这是“真功夫”在餐饮管理实践中的一个重大发现。 1995年，公司开始完善从前台到后台各个操作流程的标准。首先遇到的难题是：传统的蒸饭与炖盅，只能用传统的高温炉、大锅和蒸笼。使用这些陈旧的厨具，一方面后台的员工高温难挡，另一方面拿取产品十分不便，需要不断上搬下卸。另外，燃气灶火也忽大忽小，很难控制火候，对菜品质量稳定性也存在一定影响。 为了解决这个问题，公司与华南理工大学合作，一起研发更专业实用的蒸饭设备。借鉴了烘烤的工艺，开发了抽屉式的蒸锅设备，便于分层取用，时间也可以用微电脑控制。保证同一炖品蒸制时的同温、同压、同时，因而几乎是绝对的同一口味。从此，真功夫的餐厅里不再需要厨师，不需要任何一把菜刀，服务员只要将一盅盅饭菜半成品放进蒸汽柜里，设定好时间和温度，时间一到就能拿出饭菜，实现“千份快餐同一口味”。 （二）实践“泰罗制”，形成标准化作业体系 在开创之初，公司尝试做了很多种蒸品，虽然一直在向标准化努力，但中式点心种类繁多，标准化不容易。开一家店相对容易，开第二家店品质就难以控制。 为了实现连锁复制，公司开始记录自己开店的每一道工序，从如何烹饪到如何扫地，每个动作都要求做到标准化，需要不断完善每个细节。如果把一位顾客从进门到离开的过程分解考察，就会发现很多方面的服务可以完善。为此，公司制作了客户服务分解流程图，对每个环节都制订出最优服务标准和流程。 第二章 旅游管理学的理论基础 【导入案例】 在真功夫的配料车间，展现的是泰罗描述的工作场景：工人穿着清洁制服，切肉、配菜、包包子。每个人只做一个工序，动作协调规范。员工的每个动作都是经过培训的，比如切肉的刀举多高，切下的肉块有多大，包子上有多少条褶，都有明确的规定。“切肉”动作的标准化也是反复实验、测试的结果，通过组织劳动比赛，发现“劳动能手”，组织专家观察劳动能手的操作流程并予以记录、细化、分析、优化，最后变成量化的书面流程和标准。 后台的标准化保证了前台服务的便捷。真功夫承诺给顾客80秒钟上菜。这个简单的承诺却包含了背后无数道工序的安排。公司进行了流程分析，而且是逆向推算，即前台服务需要怎样做，备料烹制怎样供应得上，后台原料如何来整理。 公司还编制了员工培训手册。随着店面的不断扩张，手册也从几页，变成几十页，一直到厚厚的几大本。手册中的每一条指示都是最佳经验的总结，而手册本身是员工培训和考核的蓝本。 （三）连续提高——科学管理的核心 真功夫营运手册中的各种规范有几千条，每一条都要求员工反复练习，形成规范和习惯。营运手册强调“规范不应该停留在纸面，应该在实践中不断积累和改进”的理念。后来，营运手册多次改版修订，每次修订都代表着管理规范水平的提高和服务内容的扩展。 连续提高可以说是科学管理的核心，泰罗制的发展就是从规范到提高的螺旋式提升过程。餐饮行业包含非常多的工作细节，持续的改进实际上是基础性的提高。 公司配有专人研究客户反馈，还聘请第三方核查公司，不定期检查服务情况，发现问题，改进服务。一次，公司发现蒸排骨的销量不理想，但找不到问题的根源。经查看客人用餐后的餐碟，发现里面有很多碎骨，进一步调查生猪排骨的配料情况，发现员工切骨的方法不科学，骨头的切口处有很多碎骨屑。经研究，配料部门拿出了新的切割方法，碎骨不见了。之后的销量调查显示，猪排的受欢迎程度显著提高。 【案例思考】 1．分析真功夫的管理经验中，体现了哪些管理思想? 第二章 旅游管理学的理论基础 第一节 中外早期的管理思想 中国早期的管理思想 中国古代的管理思想可归纳为如下八大要点： 第二章 旅游管理学的理论基础 第一节