物流服务营销教学课件作者第三版郭伟业第十二章　物流客户服务与关系管理课件.pptxVIP

第十二章　物流客户服务与关系管理物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社学习目标知识目标：掌握物流客户服务的相关知识。了解客户关系管理的定义、物流客户关系管理的内容。掌握物流客户关系管理的实施及管理技巧。能力目标：理解物流各环节客户服务，培养学生的客户服务意识。能够针对不同客户采取不同的客户关系管理措施。具备物流活动过程中客户服务的基本技能。案例导读：VIP服务从“点”做起表11-1 客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性10095100851000.5价格90909590850.2准时性951009590850.1物流设施85959595950.1物流服务人员素质9095100951000.1表11-2 客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性90909580950.5价格85859085800.2准时性85959085800.1物流设施75909090900.1物流服务人员素质80909590950.1案例导读：VIP服务从“点”做起几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航)作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和 “养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司的核心竞争力，才能立于不败之地。案例导读：VIP服务从“点”做起对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标: 要与销售部携手共同做好客户管理工作。为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。由于货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点”突破，再分阶段完善VIP方案。讨论：1．如何理解物流客户服务？2．如何实施物流客户关系管理及管理技巧？第一节 物流客户服务一、物流客户服务概述物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，与客户之间的互动过程。二、影响客户服务的因素（一）时间1．订单传递时间2．订单处理时间3．订单准备时间4．订单发送时间（二）可靠性1．备货时间2．安全交货3．定单服务的正确性（三）沟通（四）灵活性【看一看】台州中海船务积极拓展货代报关延伸服务近日，台州中海船务公司首次圆满完成了台州大麦屿港到宁波北仑港的内支线中转业务，从而在拓展货代报关延伸服务方面迈出了可喜的一步。大麦屿到宁波的内支线中转业务在大麦屿口岸开展，尚属首次，台州海关玉环办事处也是第一次受理此类转关业务。台州中海船务报关部通过与客户沟通，第一次采用这种外转外模式出运货物。但是，受外围大风影响，原定10月22日开航、24日抵达宁波的内支线新欧9轮从大麦屿港经温州港装卸后，被迫延迟到26号才能到宁波，这延误了干线船期截关的要求。由于该票货物是大麦屿港内支线转关模式操作下的首单，此票项下6个大柜能否如期接干线船出运，将会直接影响客户对此种操作模式的认可程度。台州中海船务公司报关部积极与台州集运公司配合，并通过与宁波集运公司的沟通，终于在27号上午将此票所有的6个柜子接干线船的手续办理完成，货物如期出运。客户得知，尽管受天气影响，但台州中海船务公司报关部努力确保了柜子顺利出运，客户对台州中海船务公司认真负责的工作态度和优质高效的服务感到十分满意，并决定在今后设法采用此种模式出运，货物报关也将交台州中海船务公司操作。三、物流客户服务的几个概念 （一）基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。（二）精细服务 精细服务是在基本服务的基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 （三）增值服务 增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以