物流服务营销教学课件作者第二版郭伟业1课件.pptVIP

六、物流服务营销三角形 物流企业要提供优质的物流服务，涉及物流 企业的各管理层、物流服务实际提供者、客户三 个方面，他们之间构成了一个三角形（见图1-10）。 六、物流服务营销三角形 三角形的任意两点间构成了三种形式 的营销：外部营销、内部营销及互动式营 销。对物流服务来说，这三种营销活动都 是建立及维护与客户关系所需的基本活动。 物流名称 定　义 特　点 应　用 宏观物流 　　社会再生产总体的物流活动 综合性全局性 　　社会物流、 国际物流、国民经济物流 微观物流 　　客户、生产企业所从事的实际的具体的物流活动 具体性局部性 　　以企业的物流为主 　　2.按物流系统涉及的领域分类 　　按物流系统涉及的领域可以分为宏观物流和微观 物流，如表1-5所示。 表1-5 按物流系统涉及的领域分类 一、物流概述 　　3.按物流业务活动范围分类 　　根据物流业务活动范围可以分为社会物流 和企业物流。 　　社会物流是指以一个社会为范畴、以面向 社会为目的的物流。 　　企业物流是从企业角度上研究与之有关的 物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型 领域。 一、物流概述 　　 （三）物流企业 1.物流企业的定义 　　“至少从事运输（含运输代理、货物快递） 或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需 求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配 送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业 务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独 立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济 组织可比照适用。” 一、物流概述 　　2.物流企业类型 　　根据物流企业以哪项服务功能为主要特征， 并向物流服务其他功能延伸的不同状况分类（见 图1-6）。 图1-6 物流企业类型 一、物流概述 　　（1）运输型物流企业 　　运输型物流企业应同时符合以下要求： 　　以从事货物运输业务为主，包括货物快递 服务或运输代理服务，具备一定规模； 　　可以提供门到门运输、门到站运输、站到 门运输、站到站运输服务和其他物流服务； 　　企业自有一定数量的运输设备； 　　具备网络化信息服务功能，应用信息系统 可对运输货场进行状态查询、监控。 一、物流概述 　　（2）仓储型物流企业 　　仓储型物流企业应同时符合以下要求： 　　以从事仓储业务为主，为客户提供货物储 存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模； 　　企业能为客户提供配送服务以及商品经销、 　流通加工等其他服务； 　　企业自有一定规模的仓储设施、设备，自 有或租用必要的货运车辆； 　　具备网络化信息服务功能，应用信息系统 可对货物进行状态查询、监控。 一、物流概述 　　（3）综合服务型物流企业 　　综合服务型物流企业应同时符合以下要求： 　　从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货 运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模； 　　根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作 方案，为客户提供契约性的综合物流服务； 　　按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、 仓储设施及设备； 　　企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络； 　　企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务 体系，能及时、有效地提供客户服务； 　　具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流 服务全过程进行状态查询和监控。 一、物流概述 二、服务概述 作为服务市场营销学基石的“服务” 概念，营销学者一般是从区别于有形的 实物产品的角度来进行研究和界定的。 服务不仅是一种活动，而且是一个过程， 还是某种结果。 三、物流服务的性质与物流营销 物流服务的性质与特征，主要是通过与一般产品相比较而表现出来的 （见图1-7）。 图1-7 物流服务的特性 UPS的客户服务 UPS的客户经常使用Web站点跟踪一件包裹，但他仍希望能与工作人员交谈以便得到确认。于是客户使用了一个数据网络进行Web交易，并使用一个语音网络进行电话交谈。UPS正在将这两种并行通信量集成入一个统一网络，以便改进客户服务并节省运营成本。UPS 提供预先包裹可见服务，让您能够查看成千上万件出入境货件的状态。 分析： UPS能够凭借使用方便和服务可靠来满足客户需求，大大地提高了物流的服务质量。 四、物流服务营销概述 （一）物流服务营销的含义 物流营销是指物流企业以物流市场 需要为核心，通过采取整体物流营销行 为，以提供物流产品和服务来满足客户 的需要和欲望，从而实现物流企业利益 目标的过程。 四、物流服务营销概述 （二）物流服务营销的本质 物流服务营销的核心是满足客户对 物流产品的需求。 物流服务营销的