物流服务营销教学课件作者第三版郭伟业第十章　内部营销及文化营销课件.pptxVIP

第十章　内部营销及文化营销物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社学习目标知识目标：了解物流企业内部营销和文化营销。掌握物流企业内部营销的内容。理解物流企业服务文化营销的功能。能力目标：开展内部营销活动的能力。进行物流企业文化营销的能力。案例导读：UPS的内部营销一个企业要实现快节奏的物流工作效率，人的因素是最主要的。UPS在物流管理中，关注的焦点是对物流员工进行管理。它的管理原则是既要严格又要充满人情味，把为员工服务、给员工公平的报酬和福利作为企业的重要目标。在员工分配上，UPS从20世纪50年代起在公司内部实行员工持股制。即每年年底，公司拨出年利润的15％作为股份，按职级高低进行配股，其额度约是员工自己本人2个月的工资，这些股票并不上市，只说明员工已是公司的股东之一。股票随着公司的发展而增值，等到员工离职或退休时，公司则按增值后的面额收回股票折成现金退给员工。所以，一个为UPS工作一辈子的员工，退休后就可以得到颇为可观的金额以保证晚年生活。案例导读：UPS的内部营销员工持股制在一定程度上提高了员工的工作热情。因为员工知道，企业效益越好，所配股份的价值越高；自己工作越卖力，升迁的机会就越多，分得的股份也就“水涨船高”。因此，到UPS求职的都是本科生、硕士生、博士生，他们宁愿从驾驶员干起，因为他们感到在UPS有奔头。当然，持股的只是34万员工中真正的固定员工(约3.5万人)，内部持股的主要是各级行政和业务管理人员，而其余近30万员工都是钟点工，公司对他们计时付酬，不承担其他义务。仅近年来， UPS员工在持股问题上有所通融，即钟点工也可以购买适量股份，以增加员工对 UPS的向心力。讨论：1．如何进行物流企业的内部营销？第一节 物流企业的内部营销一、内部营销的认识二、内部营销的内容内部营销从其本质看，包含两个方面内容：态度管理和沟通管理。【看一看】在弗雷德.史密斯看来，FedEx品牌管理的秘诀是万事以“人”为主。在FedEx内部，无论是新来的速递业务员还是高级管理层，都一律称呼他们的董事长为弗雷德，在FedEx中国公司，这一称呼是充满了中国味道的“施伟德”。弗雷德.史密斯认为，一名成功的企业家必须做到能够与员工顺畅地交流。他说：“我可不想让员工整天盘算着怎样做最少的工作而又不被解雇。我希望他们想的是怎样尽全力把工作做得最好，能达到这一目的的关键是沟通和反馈。员工们想知道公司对自己的期望和自己应该怎样去做。他们必须拥有鉴定表，而且他们希望知道那里面记载了什么，以及那对自己意味着什么。因此我们制定了许多奖励计划、利润分成，以及内部提升。这些事情都很简单，只是为了告诉员工他们干得不错。同时你也必须与员工沟通，并且保证他们理解他们正做的事情的意义。我们总是告诉我们的雇员，你所从事的是历史上最重要的商业，你每天在不停递送着的物品不是沙子和瓦砾，它可能是某个心脏病患者的起搏器、治疗癌症的药品、 F-18飞机的零部件，或者是决定一件案子审判结果的法律证据。” 他认为，完善的企业制度正帮助他成为一名成功的企业家。三、内部营销的作用（一）内部营销能够增强物流服务技巧（二）内部营销能够增强物流服务形象（三）内部营销支撑物流服务承诺（四）内部营销促进文化营销（五）内部营销促进物流服务创新【看一看】UPS独特的内部营销之一UPS在北京2008奥运会的整个形象广告中，有一个细节很重要：所有广告主体均为UPS的员工。每周五早上九点钟，全国四十多家UPS机构都会召开信息说明会，介绍最新的奥运进展保障情况。UPS选择对中国女子排球国家队的赞助，也源于内部员工的问卷调查。当内部员工的投票指向了呼声最高的中国女子排球队后，UPS最终选择的赞助对象正是中国女子排球队。陈学淳曾在多个场合表明，UPS希望将参与奥运的精神贯穿到UPS整个团队运作的过程中。这只是UPS利用奥运赞助机会进行内部营销的一个例子。UPS于1996年首次赞助奥运会时，对员工的士气起到了极大的激励作用。而在悉尼奥运会上，该公司把超过一半的奥运营销预算，都用在雇员的内部交流上。麦克尔?佩恩总结到，把奥运游当成给员工的奖励，可以在公司内部利用介入奥运会的机会进行沟通和交流，能够极大地提高员工的认同感。四、内部营销的要素（一）人员招聘（二）人员发展1．人员培训2．向员工授权3．提供团队环境【实例与分析】联邦快递的用人之道在联邦快递，无论是新入职的职员还是管理层都需要接受企业系统的培训，每人每年至少有50小时的培训时间。公司员工每年都有机会向公司提出学习申请。只要是与提升自身能力、素质有关的学习，员工都能得到公司的支持，他们还因此能够申请相关“学费资助”，每位员工每年最多可以从公司申请到2500美元的学费。公司有很多MBA，都是通过这个“学费资助”计划产生的。公司对员工的“学费资助”是没有任何附带条件的，不过