物流服务营销教学课件作者第二版郭伟业11课件.pptVIP

差异分析模型应该指导管理人员发现 质量问题的根源，制定适当的营销战略和 战术，采取必要的措施，尽可能缩小并消 除这些差异，使服务符合客户期望，提高 客户满意度。 五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异 第三节 提高物流服务质量的策略 一、标准跟进法 二、蓝图技巧 一、标准跟进法 标准跟进法：指产品、服务和市场营销过 程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行 对比，在比较、检验和学习的过程中提高自身 的服务标准和服务质量。 物流企业在应用这一方法时可以从策略、 经营及业务管理等方面着手。 1. 策略方面 企业应将自身的市场策略与竞争者成功的策略进行 比较，寻找它们的相关因素。如： 竞争者主要集中在哪些细分市场？ 竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？ 他们是如何分配在产品、设备及市场开发等方面的 资金的？ 通过一系列的比较与分析，物流企业将会发现以往 被忽视的成功的策略因素，从而制定出更加符合市场和 自身资源水平的策略。 一、标准跟进法 2. 经营方面 物流企业主要集中于降低营销成本及提高 竞争差异化的角度了解竞争对手的作法，并制 定自身的经营战略。 3. 业务管理方面 物流企业根据竞争对手的做法，重新评估 某些职能部门对企业的作用。比如在物流企业 中与客户相脱离的后勤部门，缺乏适度的灵活 性而无法同前台的质量管理相适应。 一、标准跟进法 蓝图技巧，指通过分解组织系统和架构，鉴别客户 同服务人员的接触点，并从这些接触点来提高服务质量 的一种战略。蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的 各个方面（见图11-5）。 二、蓝图技巧 图11-5 借助流程图分析服务传递过程步骤 企业为消除客户对质量风险的顾虑，应从以下角 度改进工作（见图11-6）。 图11-6 消除客户对质量风险顾虑的策略 二、蓝图技巧 本章小结 同步测试 如何理解物流服务质量的含义？服务 质量的属性表现在哪几个方面？ 如何对物流服务质量进行测定? 简述蓝图技巧的步骤？ 通过对大型第三方物流企业和客户的 深入调查，美国Tenessee大学研究者 总结出由客户角度出发度量物流服务 质量的哪几个指标？ 实训项目 项目：物流企业服务质量、服务态度调查分析 实训目的:对物流服务进行设计与沟通的能力； 对物流服务质量进行测定的能力； 能够对物流服务营销人员管理服务质量的途径提出一些建议。 实训器材：计算机、打印机、问卷、笔 实训指导：1 ．精心选择若干个调查分析对象，提前联系实训基 地或某物流企业，确保活动顺利进行； 2．全班分成若干个组（5～8人为宜），每组指定专人负责； 3 ．严守课余活动组织纪律，确保人身安全。 4 ．精心进行物流服务质量、服务态度调查分析相关资料准备； 5 ．选择调查分析对象（某物流企业的物流服务），妥善安排时间； 6 ．运用所学知识深入分析，指出其成功与失误之处； 7 ．写出改变现状的分析策划报告。 实训报告：请将实训所得结果填写在实训报告纸上。 * 第二节 物流服务质量沟通 第一节 物流服务质量概述 第三节 提高物流服务质量 的策略 了解物流服务质量的含义； 掌握物流服务质量的测定； 掌握物流服务的沟通及设计； 掌握提高物流服务质量的策略。 对物流服务进行设计与沟通的能力； 对物流服务质量进行测定的能力； 能够对物流服务营销人员管理服务质量 提出一些建议。 学习目标 龙星物流提升服务质量有妙法 “你看我们所有的仓库门口都有这个可升降防雨装置，即使在下雨 天集装箱卸货、倒箱时，货物也不会淋湿。还有这铁板也可升降，不同 吨位的集装箱车都能安全顺畅地把货卸到堆场。”宁波龙星物流有限公 司人力资源部经理王蕾日前对记者说，龙星的服务质量可以在这些“细 节”上充分体现。今年，公司投资300万元的无线终端扫描装置也正式 投入使用，这让公司在软件配备上又提高了一个档次。 宁波龙星物流有限公司由宁波迅洲投资有限公司与马士基物流中国 有限公司合作，于2005年4月注册成立。公司投资总额1140万美元，主 要从事货物仓储、集装箱堆存、集装箱运输及报关；出口拼箱及整箱； 进出口保税、储存及分拨；冷冻集装箱维护和修理等业务。去年，龙星 新建一个2.4万平方米的立体式货架仓库和3万平方米的集装箱堆场。另 外在保税东区成