社区卫生服务管理学5第5章 社区卫生服务质量.pptVIP

LOGO 社区卫生服务质量管理 广东药学院 魏伟授课内容 * 案例一 8月28日到9月16日期间，西安交通大学医学院第一附属医院新生儿科收治的94名新生儿患者中，有8名新生儿从9月5日至15日先后死亡。 * 　初步调查，新生儿死亡可能与院内感染有关。据调查，这几例新生儿死亡病例，未食用婴幼儿配方奶粉，与奶粉事件无关。9月16日医院采取预防感染措施后，未发生死亡病例。 * 案例二 记者从福建省三明市第二医院获悉，9月3日-10月10日，这家医院连续发生了3起病人在手术中和1起病人手术后死亡事件。 所患分别急性阑尾炎，左腹股沟斜疝，颅骨修补术，子宫肌瘤，术中突发呼吸、心跳骤停 * 意外发生后，三明市委、市政府高度重视，组织市卫生局、药监局和有关专家对患者进行诊治和善后处理，对事件原因开展分析。 死亡事件初步分析与麻醉有关 * 一 医疗服务质量与管理 质量概念的变迁p130-131 产品服务符合标准，是不是一定让人满意？ * 医疗服务质量 概念：就是医疗服务在恢复病人身心健康和令病人满意方面所达到的程度。 -满足需要+满意 -医疗服务从“提供者导向”向“病人导向”的转变 * 大家想一想：医疗过程中，哪些因素会影响医疗服务质量？ * 如何提高保证服务质量？ 质量管理(quality management)是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 * 社区卫生服务的质量管理 是指社区卫生服务机构按照社区居民的服务需求制定服务质量方针、目标和职责，在质量体系中采取质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，对所有影响质量的因素和环节进行计划、组织、引导、实施、协调、控制，改进，以保证和提高服务质量达到规范要求和居民满意的全部管理活动。 * 服务质量管理是社区卫生服务管理的核心与生命 * 社区卫生服务的质量管理的特点 全面性：全事务，全过程，全员参与P134 服务性 预防性 科学性 * 社区卫生服务的质量管理的内容 方针，计划，模式，权责 资源，技术，信息，人员 评价监控 成本，差异 * 二 全面质量管理 由GE公司费根鲍姆提出 （total quality management，简称TQM）是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，也是许多质量管理模式与方法的理论基础，它以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。 * 一种综合的、全面的经营管理方式和理念 含义p139-140 * 全面质量管理的特征 全面质量管理的“全”字，包含三层含义： ①管理的对象是全面的，这是就横向而言； ②管理的范围是全面的，这是就纵向而言； ③参加管理的人员是全面的 * 全面质量管理的基本工作程序 * 戴明环 PDCA循环(PDCA Circle)，即计划（plan）、执行/实施（do）、检查（check）、处理（action） * PDCA循环管理的特点 ①PDCA循环工作程序的四个阶段顺序进行，组成一个大圈； ②每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环； ③阶梯式上升，循环前进。 * 成功地实施与运行全面质量管理体系的关键是“三个面向”，即面向顾客、面向员工和面向过程。 * LOGO LOGO Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design LOGO Tankertanker Design Tankertanker Design LOGO LOGO Tankertanker Design Tankertanker Design LOGO LOGO Tankertanker Design Tankertanker Design Tankertanker Design LOGO LOGO