顾客退货流程.docxVIP

金博大购物广场顾客退货流程(暂行)为了贯彻“不满意就退货”的经营理念和服务宗旨，切实做好售后退换货工作，解决顾客购物无后顾之忧，维护广大消费者的权益。现将顾客退换货流程规定如下：一、总则：1、顾客退换货必须出示原始购物单据，无小票退货原则上不受理；2、非质量问题的调换商品需在购物之日起七日内进行；3、内衣裤、化妆品、黄金、铂金、珠宝、玉石、名表、名烟名酒、电池等特殊商品原则上不予调退（质量问题除外）；4、部分促销商品、赠品、特价商品原则上不接受调退货，请在出售时注意说明；5、因顾客使用和保养不当造成的商品损坏不在调退货范围之内；6、用礼券、赠券购买的商品退货时，不退现金仍退还等价值的礼券、赠券；7、顾客如果使用了“会员卡”，退货时应扣除相应分值；8、银联卡购物退货时，当日购物当日退货，退货款将当日返还到银联账户。隔日退货，根据银联系统工作流程，退货款将在15个工作日返还到账户。如退货不能提供银联存根或要求直接退现金的，则收取1%的银联手续费。二、退货流程（一）、超市退货流程1、顾客持原始小票及商品至服务台，客服人员根据实际情况与顾客协商调换货，协商同意调换货的，客服台联系卖场相关部门协助办理调换货。2、协商后不同意调换的，则由客服人员通过款台办理退货，打印退货小票，退货小票需由部门经理及防损领班签字确认，金额超过500元则需要超市店长签字确认。3、服务台需将退货小票及原始小票合并存档以备查。4、办理完退货后，客服人员需要及时联系卖场相关人员和防损领班及时将商品返回卖场。特别是生鲜和冷冻冷藏商品必须及时返回卖场，不允许在服务台滞留。(二)、百货退货流程1、顾客持原始小票及商品至相关专柜，专柜人员根据实际情况与顾客协商调换货，协商同意调换货的，专柜直接调换货直至顾客满意为止。2、协商后不同意调换的，则由专柜导购员确认了小票并检查商品后，找卖区主管开具退货单；3、卖区主管开具退货单时要简要注明退货原因，签字确认后，由卖区主管联系收银领班到收银台退款；4、收银领班收到退款单后，应确认退货单上有卖区主管的签字并检查原始小票是否与退款单上的货号、数量、金额是否一致，原始小票需要附在退货单后面，存档备查；5、核对无误后，按微机小票上的原付款方式进行退货、退款。6、商品超出三包范围且与专柜导购员协商无法解决的，则由一楼客服台办理先行退货手续。7、客服人员核对原始小票及商品，确认无误后，由客服人员填写《退货单》，注明退货原因及情况说明，并由专柜导购员、楼层总监、客服经理签字确认。8、客服人员根据顾客付款方式，从退货备用金，退还相对应的银联卡或等值现金。9、办理完退货后，客服人员根据《顾客退货商品明细表》做好登记。10、每天客服人员根据《退货单》填写《顾客退货商品处理单》，（本单据一式四份，客服、部门、财务、商户各执一联），次日交给相关部门。11、部门接到《顾客退货商品处理单》后，积极与商户谈判费用承担的相关事宜，尽量降低商场的损失，每周部门将与商户谈判的结果产填写完整《顾客退货商品处理单》，反馈给客服经理。12、客服经理根据部门谈判的结果，及时联系收银领班，根据退货流程，通过款台进行扣款。客服经理及时将所收款项交由客服人员并做好登记。13、帐务处理：客服台退货至顾客，从退货备用金支付，财务根据每周的退货情况，及时将备用金补齐。与商户费用的承担，从款台退款直接补充客服退货备用金。三、退货相关规定1、凡遇退换货情况，卖区主管必须在5分钟之内给予顾客开具退货单；金额在5000元以下的须有卖区主管签字方可生效；金额在5000元以上的须有专柜员工、卖区主管、楼层助理（经理）签字方可生效。2、卖区产生退货时，需卖区主管确认顾客在场后方可开具退货单，如发现有卖区主管监察不到位给商场造成损失的一旦发现经核实后由责任卖区主管承担全部损失；3、凡属“无理由退换货”，范围之内的，因处理不当或服务态度被顾客投诉至新闻媒体受到曝光对公司形象造成不良影响的，对相关责任人：卖区主管、楼层助理及楼层经理处以200元处罚并全公司通报批评，对责任员工处以200元处罚并下岗处理，对责任厂家处以2000元处罚并全公司通报批评；4、《顾客退货商品处理单》必须联号，不能遗失，否则处罚当事人每张单据200元。5、(1)退货原因属商品质量的由营运部门负责和品牌进行沟通解决，并将解决结果以书面形式反馈至商品管理部。(2)退货原因属服务态度类的由责任相关部门进行整改，并将整改结果以书面形式反馈商品管理部。商品管理部每周汇总退货商品情况汇总，汇报至总经理。永城金博大购物广场有限公司2016年2月