仅有热情是不够的.docVIP

仅有热情是不够的 在和服务人员谈论“如何提高服务质量”时，绝大部分人总喜欢用热情服务、礼貌待客、按章办事几句话来概括一下就算了事，很少人提及别的人内容，给人的印象是业务素质不够高，这对服务行来说，是一个不容忽视并应予以纠正的问题。 　　在服务过程中，服务员仅有热情是不够的，还必须具备较强的业务素质，才能够在服务过程中得心应手，周到地为客人解决各种问题，从根本上做到提高服务质量。 　　具备业务素质是服务人员的基本功。试想：需要用外语与客人交谈者不会外语，与客人无法沟通；需要为客人烫衣服者而不会识别衣料，结果把衣服者而不会识别衣料，结果把衣服烫坏；需要为客人处理应包事务者不懂处理程序，而延误了时间……如此这般，根本谈不上“服务质量”的问题，至于“提高”二字就更谈不上了。 　　当然，绝大多数服务人员都经过专门学校培养的，已经具备了一些业务素质。但学习的内容在工作中不一定都能用得上，而业务中有的事情的处理方式也和书本上有一定的差别，一个好的服务员，肯定会在工作中不断进行这两方面的“调试”和“互补”，把自己的精力素质调整到最佳状态。如果问这些服务员“如何提高服务质量”时，他们肯定不会忘记谈到关于自身业务素质的问题，因为他们一直在进行这方面的努力。相反，有不少服务员就缺少这方面的意识，忽视了这方面追求，因此工作不求“做得好”，只求“过得去”，这对提高服务质量有百害无一利，应加强培训和调整。 　　提高业务素质是和加强服务员的自身素养联系在一起的。俗话说“酒店是个小社会”，而事实上，“涉外酒店是个小世界”，从这个意义上讲，需要服务人员学会、掌握的内容应是无止境的。当然，一个人不可能是“万事通”，但最起码要把本职范围内的应知应会熟练应用，别在客人面前一问三不知。在这个基础上，再尽可能的多学习一些相关的知识，如果能把增加业务知识作为一种乐趣、一种责任、一种无止境追求的话，服务员思想境界和服务境界也就得到了升华，服务质量的提高自然也就会“水到渠成”。