旅游目的地不规范经营和管理行为对游客满意度的影响——以韶山为例.pdfVIP

湖南工程学院学报 第 27 卷第 1 期 Vo 1. 27.No.1 2017 年 3 月 Journal of Hunan Institute of Engineering March 2017 旅游目的地不规范经营和管理行为对游客 满意度的影响 一一以韶山为例 许春晓1 ，余白连1 ，未群2 (1.湖南师范大学旅游学院，湖南长沙 410081; 2. 上海携程计算机技术有限公司，上海 200000) 摘 要:从游客视角探析目的地不规范经营和管理行为，以求科学审视和有效指导管理。收集网络评 论文本，采用内容分析法，分析韶山不规范经营和管理行为的种类及程度，进行满意度评分，并分析不规 范行为与游客满意度的关系。研究发现，韶山存在市场不规范经营和管理现象但逐年减少;韶山的景区 管理工作较之更为规范;游客满意度在景区管理、交通、住宿服务、购物、餐饮活动上依次递减;目的地市 场不规范经营和管理行为明显降低游客满意度。 关键词:不规范经营;管理行为;旅游目的地;游客满意度;内容分析 中圈分类号: F590.8 文献标识码:A 文章编号: 1671-1181(2017)01-0001 一05 目的地各经营和管理主体视角，如旅行社、饭店、购 旅游市场不规范经营和管理行为损害游客的利 益，破坏目的地的良好形象。云南、海南、韶山、青岛 物店和景区等，对旅行社和景区的研究广泛且较为 等地的不规范经营和管理多次被媒体曝光，引发了 深入，对目的地其他主体的研究偏少且浅。二是游 社会公众强烈的反响，并吸引学术界的思考与探索 客视角，研究极少。基于踌客满意视角研究旅游目 研究。 的地不规范经营和管理行为能更好地把握市场需 对旅游市场不规范经营和管理行为研究的研究 求，指导目的地的旅游管理工作，提升游客满意度。 对象主要集中在旅行社，挖掘其承包挂靠、回扣佣金 本文基于网络文本数据，从游客评论中提炼和 的成因，提出规范对策，从法律上明确回扣的违法性 统计目的地不规范经营和管理现象，并分析其对旅 质山进行社会立法监管、从产权分配和内外部监管 游者满意度的影响，是从旅游者视角对目的地不规 进行制度创新[2J 、建立保证旅游者信息对称的支持 范经营和管理行为的有益探索。 机制[3J 、构建合理的导游员报酬体制川等。另有部 分研究针对景区及目的地各主体，门票需法制化管 一研究设计 理，因景区解说标识系统需完善，[6] 景区与居民间需 共享收益，[7] 利用物联网技术打造智慧景区实现可 选取韶山作为案例地，有 5A 景区，游客量大， 持续发展凶，宾馆、饭店、车船需规范管理，[9] 旅游纪 个体经营户众多，各种市场不规范经营和管理现象 念品经营人员素质需提高。口oJ 同时，也有针对不规