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推进网点二次转型 释放营销与服务潜能 口 陆炳静 蔡成 园 摘要：随着互联网金融的兴起，客户对银行网点的服务需求也随之改变，“离柜化、去网点 化”的趋势 日益显现，物理网点转型迫在眉睫。银行须主动适应互联网发展趋势，以新型的智能 型网点与自助柜台为方向，充分释放网点营销和服务潜能。 一 、 当前银行网点存在的问题 高端客户，更是行业间争相角逐的对象，以后外拓 营销的业务 占比还将不断提高。 (一)经营理念落后。现在已经不是 “维存款论” (四)网点营销环境不能满足客户体验。如今客 的时代 ，存款虽然是业务稳定发展的基础，但是为 户比较服务不仅限于金融同业内，往往会与其他行 了存款抓存款的经营理念已经行不通了。况且单纯 业的优秀服务做比较。银行网点的整体环境氛围较 的存款利息收益，也已经不能满足中高端客户的投 为严肃、冷清，不能给客户带来一种 “宾至如归”的 资需求。客户的个性化需求正在不断扩张，只有让 感觉。尤其大多数中老年客户接受新事物能力差， 存款衍生为投资理财、保险等其他高收益和高盈利 无法 自行使用 自助机具，只能长时间的排队。而在 的业务 ，才能达到与客户共赢，真正让客户感觉到 客户高峰期，大堂经理和客户经理疲于应对众多客 价值回报 ，不然存款还是会脱离银行，转而流向其 户，客户体验不高。 他高投资回报的领域，既造成存款流失也会造成客 (五)网点智能化程度低。技术创新滞后，线上 户流失。 和线下整合能力较弱。临柜操作无法运用平板电 (二)零售业务竞争力下降。零售业务的重要性 脑、移动互联网、物联网等新技术进行全方位营销， 毋容置疑，但随着网点业务的发展 ，非存款类金融 依靠柜员与内部系统，业务创新难有质的突破，服 机构的存款增速持续加快。银行间竞争加剧，产品 务水平提升难以与时俱进。在智能设备不断挤压或 同质化严重，跨界互联网金融公司搅局 ，客户有了 取代传统操作的银行员工的同时，网点面临岗位调 更多的选择，高中低端客户都被形形色色的互联网 整和冗员裁汰的难题。农行新推出的超级柜台，已 金融理财产品所吸引，无特色的传统零售业务产品 经能够实现很多的功能，给客户也能带来较好的服 已经很难满足客户的需求，创新型产品的开发刻不 务体验，但是仍然有很多客户接受能力较差，或者 容缓。 没有接受新事物的想法，客户使用习惯的培养还需 (三)网点外拓能力不足。目前网点开展外拓营 加强。此外 ，对于掌上银行、网上银行的推广，缺乏 销活动有很大的局限性 ，整体外拓营销在组织推 教学演示的机具或者宣传资料，靠员工手把手教客 动、产品配套 、实施路径等方面缺乏科学有效的指 户 ，费时费力。 导，流于形式，缺少跟踪评价与成果反馈 ，外拓营销 工作推进难度较大。网点大多仍停留在等客上门的 二、释放网点营销与服务潜能的建议 思维定势上 ，主动出击的外拓营销能力较弱，同时 外拓人员配置 占比较少，不能够辐射网点所辖区域 (一)加强营销服务意识。彻底转变 “守株待兔” 客户。多数网点依靠员工个人社会关系开展营销， 的营销服务现状，全面提高全体员工的自主服务意 无法上下联动、没有形成合力，团队协作、项 目推动 识，主动为客户提供服务。尤其是柜面和大堂的工 没有得到体现。而且个人社会关