国外顾客抱怨模型研究述评--从商品主导逻辑到服务主导逻辑.pdfVIP

国外顾客抱怨模型研究述评——从商品主导逻辑到服务主导逻辑 1,2 1 陈姝 ，王正斌 （1.西北大学经济管理学院，西安 710127；2.西安外国语大学商学院，西安 710128） 作者简介： 1. 陈姝（1982- ），女，西北大学经济管理学院博士研究生，西安外国语大学讲师； 工作单位：西安外国语大学； 职称：讲师 2. 王正斌（1961- ）男，西北大学经济管理学院教授，博士生导师 工作单位：西北大学； 职称：教授 通讯地址： 1.陈姝（通讯作者），通讯地址：陕西省西安市郭杜教育产业开发区西安外国语大学南校区84 号信箱；邮政编码： 710128；联系电话E-mail ：chenshu1944@126.com, 2.王正斌，通讯地址：陕西省西安市郭杜教育产业开发区西北大学南校区教务处； 邮政编码：710127 ；联系电话E-mail ：wzb@, 摘要：顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题。随