关于环球大酒店个性化服务浅谈 毕业论文.docVIP

关于环球大酒店个性化服务浅谈 关键字:酒店服务、个性化服务。 内容摘要： 随着酒店的发展，许多服务工作都不在只是“死板”的微笑服务，许多消费者的需求和心理的不同导致对于“死板”的服务不满，从而使的许多酒店对服务进行个性化深入，为不同的消费者给予不同的服务态度、语言等。当今酒店服务从许多社会方面得到启示，经济、文化等等方面，使得个性化服务更加完善，更加全面。 文章讲述酒店个性化服务是“死板”微笑服务的完善化服务，酒店个性化服务在经济、文化等社会方面的全面进化发展，阐述了酒店要发展，离不开个性化服务。 正文： 树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。 在某佛教圣地一所新修的宾馆里，客人和服务小姐有两段对话。其一： 客人 ：“服务员，房间灯不亮了。” 服务员：“那是电工管的。” 客人 ：“能麻烦您找一下电工么？” 服务员：“他们不在！” 客人 ：“洗澡的喷头也坏了，无法洗澡。” 服务员：“那是水暖工的事，我又不会修！” 客人 ：“暖气也不热啊。” 服务员：“你这个人真有意思，对你说过了，这种事找水暖工，你何必要在我这里浪费时间呢？” 客人 ：“换个房间可以么？” 服务员：“不行！现代化管理要程序化，换房要总服务台批准，我是不能滥用职权的啊。” 其二： 客人 ：给你们提两条意见。第一，吃饭等的时间太长，菜上的太慢。“ 服务员匆匆打断到：“厨房火不旺，餐厅人手不够，你没有事就等着，有急事就到外面小店去吃！” 客人 ：“第二，房间设备有毛病，服务员态度不好。” 服务员：“新装修的设备难免有毛病，我看你的态度也不好，你这也不满意，哪也挑毛病，看样子你不是对宾馆有意见，而是对佛教圣地有成见吧！” 如此这般呆板的经营方式、粗鲁的服务态度、低劣的工作效率等一系列现象，只有从观念上、从机制上去解决问题，改变服务态度和质量，作好一个佛教圣地酒店自己的个性服务，才有可能杜绝官商式的经营作风。 顾客的消费需求。 顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。 社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。 心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。又列如：某一天，酒店大堂走来一位女客人，全身上下均穿红色的衣服，就连小提包也是红色的，在客人办理完入住登记手续出去办事后，总台服务员立即通知客房部，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色，两个小时后，客人走进房间发现这一布置，激动的对服务员连说谢谢，并表示以后会经常入住此酒店。这个颇具戏剧色彩的个性化服务为酒店赢来了忠实的顾客，当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员，每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现象这位服务员一样细致入微的员工。这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。 经济使个性化服务前行。 在当今这个个人生活水品越来越高的年代，顾客的消费心理需求也越来越高，它所需求的不在是从前的单一的微笑、问好所能满足的了，他们所需要的是越来越现实的服务。中国一个访问新加坡的代表团下榻的“豪景酒店”是家中档酒店。一天，团员们外出回来看见桌子上一纸通知：亲爱的贵宾，本酒店将于本月5日晚上