服务工作程序化的表征.pdfVIP

第39卷第6期 东华大学学报(自然科学版) v。1．39，N。．6 2013年12月 JOURNAL0FDONGHUA UNIVERSITY(NATURAI。SCIENCE)Dec．2013 =============================================一= 文章编号：167卜0444(2013)06一0818一06 服务工作程序化的表征 刘 广1，戴昌钧2 (1．杭州电子科技大学管理学院，浙江杭州310018；2．东华大学旭日工商管理学院，上海200051) 摘要：服务工作程序化表征是揭示服务工作运作规律的基础．在企业调研的基础上提出服务工作 程序化表征指标，运用探索性因素分析和验证性因子分析的方法，验证了服务工作程序化5维度表 征模型的合理性．验证结果表明：服务工作程序化可以由流程操作、工作环境、服务匹配、工作创新 和工作特征进行表征．运用5维度表征模型的指标，进一步提出服务工作程序化表征的数理模型， 为衡量服务工作程序化运作水平提供了有效的测量工具． 关键词：程序化；服务工作；表征 中图分类号：F270 文献标志码：A TheCharacterizatiOnOfServiceVVOrk ROutinizatiOn LIU Guang，￡}AIChnng—iun of Dianzi 31 (1．school O。18，china； Management，HangzhouuniVersity，Hangzhouzhejiang 2．GloriousSunSchoolofBusinessand 20005 1，China) Management，Don曲uauniVersity，shanghai The Abstract：characterizationofserViceworkroutinizationis thefoundationfor service reVealing rules．Basedon thecharacteristicindexofservicework operational enterpriseinVestigation， routinizationwas the factor and factor proposed．Andusingexploratoryanalysisconfirmatoryanalysis， thefiVe—dimensionmodelwas tobesuitablefor serViceworkroutinization．The proVed characterizing modelindicatedthatserViceworkroutinizationcouldbecharacterized work byprocessoperation， workinnoVationandworkcharacteristics．thecharacteristic