服务是中国电信企业的生命线在中国电信集团2002年服务达标、创新竞赛表彰会上的讲话(摘要).pdfVIP

2003年3月 信息网络 中国电信集团2002年度“用户至上，用心服前端、以业务响应中心为龙头的快速响应机制。 务”达标竞赛活动，共评选出了5个优胜单位，26 二是整章立制，做好服务基础工作。坚持“首 个模范集体，53个服务明星。这些单位和个人的 问负责制”，服务质量通报制和服务质量考核制。 业绩，充分展现了中国电信良好的服务品质和求真 定期对服务情况进行通报，严格考核，特别对重大 务实的精神风貌。希望大家认真学习他们的先进经 恶性服务事件从严考核。认真贯彻集团服务标准， 验和模范事迹，一心一意为用户，真心实意抓服 提高窗口服务质量。加强了1000号客户服务中心 务，推动各项工作的深入开展。 内部管理，通过不断优化流程，积极推行竞聘上 服务是中国电信企业的生命线。一年来我们围 岗，促进了服务窗口工作质量的提高。 绕新世纪、新电信、新形象的目标，坚持“用户至 三是强化四项监督控制，认真解决社会反映的 上、用心服务”的理念，着力塑造优质品牌，服务 工作整体水平有了新的提高。 市的近200个营业场所进行了暗查暗访，各省、市 公司也都加强了服务质量的监督检查，服务检查面 一、服务工作抓出实效，确立了中国电 达80％以上，收到了较好的效果。同时把内部监 信的新形象 督、政府监督、用户监督和新闻媒体监督有机结合 起来。认真听取社会监督员和新闻媒体的反映和建 一是加强了以“前台服务为标志，后台服务为 议，主动征求政府相关部门意见，对信产部申诉中 支撑，网络服务为基础”的服务体系建设。前台服 心转来的投诉信件处理及时率为100％，满意率达 务以建设“大客户经理制”、 “社区经理制”、 100％。 “农村统包责任制”及“1000号客服中心制”等 四是妥善处理竞争与合作关系。主动做好互联 四大营销服务渠道为切人点，面向三大客户群体实 服务，运营商互联的需求满足率达97％。同时根 施差异化服务，推出了一站式服务、一揽子解决方 据自身发展需要，积极促进对等互联，申请互联的 案等新的服务举措，较好地满足了个性化、深层次 任务完成率达98％。与此同时，加强了与政府主 的服务需求；后台服务着重抓好计费帐务、客户服 管部门沟通，着力营造良好的政策环境。与众多用 务系统建设，加强了对前台服务的支撑；网络服务 户、新闻媒体及社会各界增进了交流，争取了广泛 重点抓了面向市场的网络优化和网络质量管理，建 的理解，确立了较好的形象。 立健全以网管控制为核心的维护体系，形成了面向 五是精神文明创建活动不断深入，有效地促进 一1一 信息网络 2003年3月 —■————————————■—●●———■—豳霜霜豳黼黼麟霜謦黧麓稻麓鼹麟黼躐麟躐骥糕戮黼糕黼麟黼麟麟黼黼麟燃粼鬻《粼li黼囊薰鬻羹瓣 了企业服务水平的提高。集团已有3个省级电信公 落实窗口服务的规范达标工作。2003年集团公司 司荣获全国五一劳动奖状，1个省级公司获“全国 还将组织“十佳服务窗口” “百名优秀客户经理” 创建文明行业示范点”，31个单位获得“全国创 的竞赛活动，进行检查评比和表彰。 建文明行业先进单位”称号，20个单位获得“全 要继续抓好“首问负责制”的落实。对于用户 国精神文明建设先进单位”称号，15个单位获得 的咨询、投诉