第二章 顾客消费心理的活动过程.pptVIP

第二章顾客消费心理的活动过程 ●顾客消费心理活动的认识过程 ●顾客消费心理活动的情感过程 ●顾客消费心理活动的意志过程 第一节 顾客消费心理活动的认识形成过程 认识形成阶段------感觉 知觉 感觉 ＊概念： 是人脑对直接作用于感觉器官的 外界事物的个别属性的反映. ＊感觉的分类： 外感受感觉 内体内部感觉 运动感觉 ＊感受性 ＊感觉的适应性 ＊感觉的相互作用 ＊感受对顾客购物的影响 二、知觉: ＊概念：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事 物个别属性的整体反映. ＊知觉的特性： 整体性 选择性 理解性 恒常性 ＊知觉对顾客行为的影响 三、联觉 四、错觉 一、注意 ＊概念：是指人们对外界某些客观事物的目标 指向与精神集中状态。 ＊分类： 有意注意 无意注意 ＊功能：选择、保持、调节和监督 ＊影响因素：形状、位置、颜色、变化、对比 二、 记忆: ＊概念：是人脑对过去经历过的事物的反映, 是人脑积累经验的功能表现. ＊记忆的分类： 形象记忆 逻辑记忆 情绪记忆 运动记忆 ＊遗忘规律: 遗忘的进程是不均衡的, 有先快后慢的特点 三、 顾客的消费学习（自学） ＊学习的理论： 刺激-反映强化理论 学习迁移理论 ＊常用的学习方法： 模仿法 发现法 对比法 试误法 四、 联想与想象 ＊联想的概念：是回忆的一种形式，是顾客正在经历的或者想到的某事物延伸到与它相关联的另一事物的心理活动。 ＊方式： 接近联想 类似联想 对比联想 因果联想 关系联想 特殊联想 六、意识（自学） ＊自我意识 ＊潜意识 第三节 消费者心理的情感过程 情绪和情感的区别 *消费者的行为是通过情感过程而对客观事物在感 性上的反映，是对客观事物带有评价性质的主观体验。 *消费者的情感表现程度在购买活动中主要表现在三 个方面：面部表情、声调表情、动作表情。 *通常消费者在购买活动中的情感表现： 积极性——消极性 肯定性——否定性 紧张性——松弛性 激动性——平静性 第四节 消费者的意志过程 *意志 作出购买决定阶段----购买目的的确定, 购买动机的取舍, 购买方式的选择. 执行购买决定阶段----意志活动的中心环节. 体验执行效果阶段. *顾客心理活动意志过程的两个基本特征 1.顾客有明确的购买目的 2.意志过程是排除干扰、克服困难的过程 *顾客心理活动意志过程的两个阶段 第一阶段，即做出决定的阶段，实际是顾客在购 买前的准备阶段。 第二阶段，即实行购买决定的阶段。 思考： 顾客心理活动的认识过程、情感过程 和意志过程存在什么样的关系？ * * 差异性 感受性 适应性 关联性 选择性 理解性 整体性 恒常性 第二节 顾客消费心理活动的认识发展过程 ＊记忆的过程: 识记 保持 回忆 认知 按内容划分 按时间划分 瞬时记忆 短时记忆 长时记忆 ＊想象的概念：是在人脑中对已有表象进行加工改造而创造事物新形象的过程. 创造想象VS再造想象 无意想象VS有意想象 对于发展和深化消费者的认识有总要作用，创造新的形象。 五、思维 思维的 特征 思维产 生条件 感知 语言 间接性 概括性 思维的 方式 直接动作思维 具体形象思维 抽象逻辑思维 分析过程 比较过程 评价过程 思维的 过程 分析，综合，比较，判断，推理等 情绪 情感 一、情绪和情感 .... .... 1 2 3 自然需要 VS 社会性需要 短暂和情景性 VS 稳定性 冲动性和外显性 VS 内隐性 所赖以产生的需要 稳定性方面 强度上 *情绪的表现形式: 心境 热情 激情 应激 挫折 坚持性. 目的性. 是指消费者自觉地确定购买目的并主动支配, 调节其购买行动,克服各种困难,实现预定目标的心理过程. *意志的特征 与排除干扰和克服困难相联系 有明确的购物目的 调节性. 调节购买行为全过程 *意志过程 *顾客的意志品质 自觉性、果断性、坚韧性、自制性 案例分析 *