门诊药房实施全程人性化服务的探讨.pdfVIP

《东南国防医药))2007年l2月第9卷第6期 · 药 械· 门诊药房实施全程人性化服务的探讨 周建标，陈 军，蔡 涛，孙兰珍，覃兴贵，周 曙 (解放军第82医院，江苏淮安 223001) [关键词] 门诊药房；人性化服务 中图分类号： R952 文献标识码： B 文章编号： 1672—271X(2007)06—0425—02 随着全社会文化、文明程度的提高和医学知识的 和可供病人服药用的饮水设施等。医院在实施药品管 普及，病人的自我保护意识不断增强，越来越多的病人 理措施时，应从病人利益考虑，可通过双轨复核制[1]， 把自己参与医疗的全过程看得很重，这就对门诊药房 即一名药师发药，另一名药师核对，核对药师可同时兼 服务提出了新的要求，及时发现和解决门诊药房发药 顾处理退药手续的办理和医生协调错误处方的修改等 过程中的问题，是保障门诊药房全程人性化服务健康 方便病人。同时力求避免开错药、收错费、发错药等“一 发展的根本。 路错”现象，确保工作质量。当前的药学服务要求体现 一 种全新的药房工作理念，即“由熟知和献身于病人利 1 常见的药患纠纷 益的人控制药物使用”是药师的责任 ]，这就要求药师 1．1 药师的问题 药师服务态度不好，在发药过程中 要以一流的医德、一流的技术、一流的信誉服务于病 解答不耐心，对待病人表现冷漠，易使病人产生反感心 人，造福于病人。因此，药剂科要在药师中开展“以患者 理。药师业务水平不高，工作责任心不强，对病人提出 为中心、以质量为核心”、“假如我是病人”、“以病人的 的问题解答不全面，甚至有讲错话、发错药、少发药等 身心体会病人的心理”、“多一句解释、多一份爱心、让 现象。另外由于药品暂时短缺，药师未及时通知门诊医 病人满意而归”和争做“服务明星”、“满意在药房”等活 生，致使病人取不到药或取药不及时。 动，时刻激励每一位药师，以达到全程人性化服务目 1．2 病人的问题 病人在取药时由于排队时间太长， 的。 易对药师产生不满情绪。由于退药程序不畅，虽然明文 2．2 调整服务心态 良好的药学服务心态是消除药 规定“药品一经发出，不得退换”，但病人要求退药是很 患纠纷的保证。在市场经济条件下，药师要认识并适应 常见的事，由于退药手续繁琐，不少病人把这种不满意 自我位置的改变，积极调整好心理状态 3]。要清醒认识 的情绪集中到药师身上。少数病人年龄大或文化水平 到自己是为社会大众提供服务的普通一员，病人是消 低，听不清或听不懂药师的讲解，如果药师缺乏耐心则 费者，他在医院花了钱，就有权享受消费者的合法权 会产生药患纠纷。 益。病人一跨进药房大门，只有在良好的环境和服务氛 1．3 其他问题 取药场所环境不佳，病人在挂号、看 围里，接受药师的服务，通过两者的和谐沟通，顺利无 病、检查、交费等诊疗环节中遇到的所有负面效应最终 误地完成发药任务，这才是提高服务质量的基础。 到取药时发泄。医生书写处方不正确、不完整或用药不 2．3 树立服务形象 药学服务以服务为主，自律为 合理，在退回改写处方的过程中耽误时间，病人不耐 先，药师服务形象的好坏直接影响到服务质量，包括病 烦。收费员业务不熟练，发生多收或少收药费的现象， 人接受服务的满意程度，因此药师要充分认识到服务 尤其要病人补交药费时易导致病