保险行业客户关系管理系统建设实证研究——以德州市平安寿险公司为例.pdfVIP

保险行业客户关系管理系统建设实证研究 东中部经验 保险行业害P关系曾理系统建设实证研究 以德、州市平安寿险公司为例 董文赣丁晓莉 (德州学院经济管理系 山东德州 253023) I 摘 要] 本文以德州平安寿险支公司对 CRM( 客户关系管理)的应用作为案例，设计出一套适合保险行业并且可行性较强的 CRM 模 式，以期帮助保险公司更准确地把握客户资源(识别客户价值、开发新客户、维系原有客户)，从而提高保险公司的市场竞争力。 [关键词] 保险行业;客户关系;市场细分;管理系统;建设 自从我国兑现了入世承诺后，外国保险公司可以在我国开设分 命题 lb 社会价值对客户满意育积极的显著性影。向 支机阔，外国保险公司的进入给我国的保险illL带来了机遇和挑战。 命题 lc 功能价值对客户满意青积极的显著性影响 客户关系啻理(CRM)是神旨在政善企血与富户2闰关系的 命题 ld 感知利失对客户满意南消极的显著性影响 管理机制。[IJCRM 对保险行血的发展至关重要。 青关害户不满意行为结果的研究，识到出两仰基本的结果.退 本文对申国平安寿险公司德lj\N 5Z:公司专血Iffì El部的 CRM 顶曰 出〈或转移〉和口碑，满意的客户倾向于继续同特E企山逝厅交易， 如喜户关系管理绩烈产生积极影响。罔时，忠诚的事户会对企illL赢 进市分析，并对真展开了课题研究，与课题组同事关同提出并实现 利性产生影响。忠诚所造成的行为结果是在吉利的口碑。这样，我们 了解决万案。从申注明雹户行为特性、偏好、倾向，使企血根据客户 又形成了以下的命题: 喜好和需求提供针对性服务，最终获得企业利润的提升。 命题2a 客户满意对自牌忠诚青积极的显著性影响 本文用 CRM 投入后直接对于老窑户的管理产出(EX) 、投入成 命题3a 客户满意对 CRM 绩效育积极的显著性影响 本(IM)来民映德州分公司的直接受益状况;用总体的寿防保费增 命题3b 自牌忠诚对 CRM 绩烈青积极的显著性影响 1JO{直(Y)来反映寿险行illL的经济增长。 我们对德州400 各平安寿险客户进行了调查。兵发tf;( 400 份 采用计量经济模型对直接产出、成本投入与寿险产值增加值关 同卷，口收问卷共 368 份，在寻娘问卷央 332 份，青娘问卷率为 系作深入地研究，对 Y， EX， IM 三个变量取自然对数，得出新的变量 廖列，分到记为 LNY、 LNEX 和 LNIM。植lllli 羡明: LNY , LNEX 和 90.2