我国保险机构投诉处理规范建设研究.pdfVIP

专题研究:保险业标准 我国保险机构投诉处理规范建设研究 睡吕亩7 蒋巍? 到1 昌日月1 周颖1 王志刚1 朱园园2 (1.中国保监会; 2. 中国保监会浙江监管局) 摘要:制定保险机构投诉处理规范是将保险业标准化工作重点向管理标准和服务标准拓展的重要实践，增加了保险术语的 国际话语权，开创了金融消费者保护的先河。该规范建立了保险投诉纠纷分类方法，统一了保险投诉处理流程，建立了保险业投诉 处理结果评价指标体系和监督考评机制。本文介绍了我国保险机构投诉处理规范建设的基本情况、主要内容和应用情况，并结 合保险消费者权益保护工作提出新的应用思路。 关键词:保险投诉规范 001编码: 10.3969/j.issn.1002-S944.201S .10.007 R创倒Ch on Guidelin臼 oflns町ers for Complain臼Handling in china 1 1 1 1 2 LVZh。旷 JIANG Wei SUN Chang-ming ZHOU Ying WANG Zhi-gang ZHU Yuan-yuan (l.China Insurance Regulatory Commission; 2.Zhejiang BureωofChina Insurance Regulatory Commission) Abstract: Developing tbe guidelines of insurers for complaints bandling is an important practice for the insurance industry to focus on expanding management and service standards. It increases tbe influence of insurance terms , and initiates tbe protection for consumers in tbe financial sector. The guidelines establisb the metbods of classification for insurance complaint disputes, unify insurance complaint bandling process and develop the evaluation of insurance industry complaints bandling and supervision. This article describes the basic facts , the main content and applications of guidelines of handling insurance complaints , and proposes new ideas combining with the insurance consumer protection work. Keywords: insurance, complaint, guidelines 和维护保险市场健康发展成为保险监管的一致目 1 引言 标，并体现于监管的整个过程之中。我国保险监管 随着经济全球化趋势加强，各国在保险监管 部门开启金融行业消费者权益保护工作多个之最， 模式选择上逐渐达成共识，保护保险消费者利益 逐渐形成了预防性保护、过程性保护和救济性保 基金项目:本文受质检公益性行业科研专项项目保险标准体系及重要基础标准研究 (项目编号: 201410287)