赢在大堂-大堂经理服务营销特训营 课程大纲.docVIP

赢在大堂-大堂经理服务营销特训营 课程目标： 本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力，通过学习培训： 1.学会对网点进行环境管理： 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具 6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具 授课形式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示 课程对象：大堂经理、网点主任、客户经理 课程时间：2天，6小时/天 课程大纲： 第一部分：服务部分 第一章：大堂经理的角色认知 大堂经理角色认知 大堂经理工作指引 第二章：网点环境管理 一、营业厅视线管理 营业厅内部环境 营业厅外部环境 二、营业厅动线管理 第三章：网点服务管理 一、服务人员管理 世界已经进入了体验经济时代 服务经济与体验经济 体验经济时代的特点 体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的两个层面 二、服务流程管理 服务流程图 关键时刻服务模式 三、客户投诉抱怨处理技巧 1.体验经济时代“投诉”的新含义 2.客户为什么会投诉 顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美 四、有效处理客户投诉的技巧 1.有效处理客户