《前厅客房服务与管理（第四版）》模拟试题1及答案.docVIP

模拟试题1一、??? 填空题：（每空1分，共计10分） 1____________的部门。 2、前厅部的主要任务有接受预订、_____________、礼宾服务、入住登记、财务管理等。 3、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、候补预订____________、____________等。 4、国内著名订房网有_____________________、____________________等。 5、总台销售客房报价方式有_____________、_____________、_____________ 三种报价。 6、前台付款方式通常有现付、走结____________等几种方式。 1、NO SHOW是指：______________ A、取消预订 B、预订客人未到 C、候补预订 D、超额预定 2、1997年中国区“金钥匙”被接纳为第几个成员国：_____________ A、第30 个 B、第31个 C、32个 D、33个 3、哪一项是可供出租房：________________ A、V/D B、V/C C、O/C D、O/D 4、确认预订的方式通常有：_______ A、非保证类与保证类预订 B、预付款预订与合同预订 C、口头确认和书面确认 D、口头预订与信用卡预订 5、收益管理是起源于：_______ A、美国航空业 B、英国航空业 C、法国航空业 D、日本航空业 6、下面哪一种是酒店受理的留言类型：________ A、访客留言 B、书面留言 C、传真留言 D、口头留言 7、先介绍房间设施再报房间价格，这种报价方式叫：_________ A、夹心式 B、冲击式 C、三明治式 D、鱼尾式 8、管理的协调中心是：__________ A、人 B、实现预期 C、团队 D、人的思想 9、酒店贵重物品保险柜配备的数量，一般按照客房的_________来配备。 A、10% B、10%—15% C、15% D、20% 10、F签证属于下面哪一种签证类型__________ A、普通签证 B、礼遇签证 C、外交签证 D、公务签证 11、_________不是国内信用卡。 A、长城卡 B、大莱卡 C、一卡通 D、牡丹卡 12、不属于预定的方式是下面哪一种：____________ A、电话预订 B、传真预定 C、普通预订 D、口头预订 13、不能用于酒店登记入住的证件是________。 A、民国护照 B、台胞证 C、中华人民共和国护照 D、港澳证 14、行李车装车原则是________放下面。 A、大的行李 B、又大又重行李 C、大、重、硬行李 D、重又硬行李 15、处理客人投诉的目标：__________ A、大事化小，小事化了 B、双利益原则 C、站在客人立场想问题 D、把对让给客人 三、名词解释：（每个名词3分，共计12分） 1、收益管理： ? 2、“金钥匙”服务理念： ? ? ? 3、NO SHOW: ? ? ? 4、超额预订： ? ? 四、简述题：（每题6分，共计36分） 1、简述当面预订客房流程。 ? ? ? ? ? 2、简述客房登记流程。 ? ? ? ? ? ? ? ? 3、处理宾客投诉技巧。 ? ? ? ? ? 4、叫醒失误的对策。 ? ? ? ? ? ? ? ? 5、前厅的主要任务有哪些？（请列举6个） ? ? ? ? ? ? 6、影响客房定价的因素有哪些？ ? ? ? ? ? ? 五、论述题：（共计12分） PA员工正在拖地,客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，如何来处理此项投诉？