《前厅客房服务与管理（第四版）》模拟试题3及答案.docVIP

模拟试题3 1．“冲击式”报价： ? ? ? ? 2. 超额预订： ? ? ? 3.“商务楼层”： ? ? ? ? 4. 标准价： ? ? ? ? 5.“OOO”： ? ? ? 二、简答题：(共5题，每题5分，共计25分) 1. 预订的方式： ? ? ? ? ? 2.????? 叫醒失误的原因（酒店方面的原因）： ? ? ? ? ? ? ? 3. 散客结账时的注意事项： ? ? ? ? 4. 处理客人投诉的程序： ? ? ? ? ? ? ? ? 5.????? 预订中常出的问题： ? ? ? ? ? 三、论述题：(共2题，每题15分，共计30分，要有论述) 1. 总台接待的业务流程： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.????? 将要逃帐客户的几种表现： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、案例分析：(共3题，每题10分，共计30分) ? 1.服务员检查走房时，发现有客人带走房间物品时怎么办？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2. 当发现有客人走单，你作为一名服务人员，在公共场所找到客人时侯，你该怎么办？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3．夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 问题：分析该大堂副理的行为，并作出评价。 ? 一、??? 名词解释（共5题，每题3分，共计15分） 1.“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施和项目等（2分），这种报价比较适合价格较低的房价，主要针对消费水平较低的顾客（1分）。 2.超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（2分），其目的是充分利用酒店客房，提高开房率（1分）。 3.“商务楼层”：是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，（1分）为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。（2分） 4. 标准价：又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，（1分）即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格，改价格不含任何服务费或折扣等因素（2分）。 5. “OOO”是指待维修房（1分），硬件出现故障，正在或等待维修的客房（2分）。 二、??? 简答题（共5题，每题5分，共计25分） 1.预订的方式：电话预订（1分）、传真预订（1分）、网络预订（1分）、口头预订（1分）、合同预订（1分） 2.叫醒失误的原因（酒店方面的原因）：接线生漏叫（1分）；总机做了记录，但忘记输入计算机（2分）；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时错误房号或时间（2分） 3.散客结账时的注意事项：注意收回房卡和钥匙（2分）、及时通知客房查房（1分）、委婉的文明客人是否有其他的临时消费（1分）、注意做好验卡工作（1分）。 4.处理客人投诉的程序：做好接待投诉客人的心理准备（1分）、认真倾听客人投诉并做好记录（1分）、对客人呢的不幸遭遇表示同情和理解（1分）、对客人反映的问题立即着手处理（1分）、对投诉的过程予以跟踪、与客人再次沟通并询问处理结果是否满意（1分） 5.预订中常出的问题：在当天的预定单上没有客人的签字（2分）、预订的同等价格的客房没有了（1分）、停留天数与预订不符（1分）、预订客人提前到达（1分） 三、??? 论述题（共2题，每题15分，共计30分） 1.总台接待的业务流程：向客人问好（2分）、确认客人有无预订（2分）、填写住宿登记表（2分）、收