2016汽车维修前台接待（机工版）教案：项目三模块一客户回访.docVIP

教学过程： 【复习旧知】 复习项目二中学习了的环车检查注意事项及附加产品的销售 【引入新课】 为了提升公司业务水平及改进维修技术能力，我们可以对客户做些维修后的跟踪回访，掌握客户对公司的满意度以促使公司各方面的提升。 【学习新知】 项目三 跟踪回访 模块一 客户回访 一、客户回访的目的 1、通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢； 2、及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况； 3、如果存在问题，可以迅速采取补救措施； 4、收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。 二、顾客期望 三、流程图 四、操作细则 相关附件： 《顾客回访意见汇总表》 回访日期 顾客姓名 车牌号码 前台接待 意见表编码 意见类型 反馈意见 二次回访日期 回访结果 总经理确认 顾客回访意见跟进解决表 录音编码： 回访时间： 顾客姓名： 车牌号： 联系电话： 接待员： 意见类型 接待服务 □ 维修时间 □ 维修质量 □ 交车说明 □ 洗车 □ 休息区 □ 其他： 顾客意见如实记录（由客服代表填写）： 客服代表： 顾客问题解决、回复过程、结果（由接待员填写）： 签名： 日期： 问题产生根源分析（由部门经理或主管填写）： 签名： 日期： 改善措施及完善制度及二次回访建议（由部门经理填写）： 签名： 日期： 对于发生此问题及改善措施，相关人员签字确认： 二次回访情况 二次回访时间 回访员 顾客满意情况 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 备注： 是否需再次回访 □ 是 □ 否 总经理意见： 五、情景演练 情景说明：给顾客打电话调查客户满意度 演练内容：给顾客打电话，按照客户调查问卷，调查客户满意度 演 员：服务顾问、顾客 道 具：回访记录单、电话 【练习】 1.回访客户 【小结】 通过学习同学们要掌握回访客户的流程及客户回访话术的使用 【课后作业】 1.为什么要进行客户回访？ 2 特约店对顾客和车辆使用状态的关怀 反映的意见或者问题，能及时得到回应 注意事项 方法/话术 电话若是空号，在系统中记录 顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间 顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。 要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式. 致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点. 当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实. 一定要确认接受调查的是送修人本人 1、致电用户 2、顾客身份确认 注意事项 方法/话术 客服人员进行自我介绍 话术：您好！请问您是***先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田***特约店客服人员***？ 客服人员感谢顾客来店 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）, 客服人员说明目的 话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？ 1、自我介绍 2、感谢来店 3、说明来意 方法/话术 客服人员了解车况 话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述） 收集顾客的意见或者建议 有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？ 当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息 客服人员征询顾客评价 话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？ 话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？ 所有信息应及时记录。对