2016汽车维修前台接待（机工版）教案：项目三模块二投诉处理.docVIP

教学过程： 【复习旧知】 复习模块一中学习到的回访客户的流程及客户回访话术的使用 【引入新课】 因为每个客户的要求不同又或者我们的服务顾问及其他工作人员工作做得没有顾客理想中的那么好，不时会有顾客投诉，那么如何处理这些投诉呢？ 【学习新知】 模块二 投诉处理 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 一、基本的做法 1、接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); 2、态度要诚挚; 3、接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4、让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 二、处理原则 1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2、让车主觉得自己是个重要的客户; 3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4、解释的时候不能委曲求全; 5、谢谢客户让你知道他的意见。 三、注意的问题 1、注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2、让车主倾诉自己的怨言; 3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 四、具体处理方法 1、车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。 2、仔细倾听客户的抱怨; 3、确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4、不属于我方造成的问题，但是也要注意态度，一般来说，要注意下面几个事项。 a、耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情; b、建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修; c、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5、再次对客户的投诉表示感谢。 总结：俗话说，顾客就是上帝，做销售，关键是做服务，做服务其实就是做细节。投诉作为4S店售后服务的重要组成部分，对销售有间接影响力，作为售后服务人员，有必要对售后投诉接待进行相关的培训。 五、情景演练 ??案例一 用户到店反映感觉车辆刹车软，由于前台接待人员均对技术不太了解，遂叫来技术主管检查确认车辆，技术主管试车后，并未发现明显异常，但在用户在场的情况下与接待员讨论起来，并随口说了一句“如果是那样，那可能车辆刹车系统存在问题”，用户听到后认为车辆刹车系统存在质量问题，反应强烈，后该店技术主管便与用户解释刹车系统的相关技术，但由于车间技术人员缺乏接待经验，也没有组织和准备好解释话术，导致用户完全听不懂或不可接受，越解释用户火气越大，最后造成投诉升级。 考核点 对于上述案例存在的问题及处理方法 未及时安排顾客到休息区休息，甚至叫来技术人员当着用户的面讨论问题 方法：（按流程要求，前台人员应及时安排用户休息；） 建议使用的基本话术：您好，我马上安排技术人员对您的车辆进行检查，现在我先带您去休息室休息，一有结果我马上通知您。 没有详细确认分析故障现象，就武断的下结论 为了不使用户加深忧虑，为了不让投诉应对人员限于被动，请不要在未再现故障或确认原因的情况下随意草率的判断车辆存在问题 不要由车间人员来与用户解释说明 必须由前台人员进行用户的解释说明工作，车间技术人员不要对外说明。 ?? 车间人员重技术，解释说明往往过于单纯，不利于投诉的处理。 ?? 车间人员有责任将技术判断清楚明了的告知前台人员，由前台人员根据技术判断结果，考虑适当的话术向用户表达。 ??案例二 用户到店反映感觉车辆底盘有异响，经店试车，发现在颠簸路或者搓板路面上行驶时底盘会偶尔发出轻微的哒哒的声音，而且一般都在晚上比较安静的时候才比较明显。起初特约店也认为不是问题，但用户坚持称是问题，要求维修，否则投诉800，特约店怕投诉影响CSI成绩，在没有任何头绪的情况下，多次更换底盘相关零件，后声音不但没有消除，反而造成了悬挂及转向系统的其他故障，最后要求特约店退车并赔偿损失。 对于上述案例存在的问题及处理方法 感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动），而且是一般人不会轻易察觉的感觉性的问题，在没有头绪的情况下，随意维修。 ??感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动等不主动提醒没人会注意的感觉问题），不要因为以前没遇到过就认为有问题，也不要认为其他车没有该现象，就认定是故障，此类问题最好先要到厂家咨询后再处理。 ??遇到这类问题一定要慎重维修，盲目维修多次而不成功，最终投诉将不可收拾。即使非维修不可，也不能超过限度（2遍如解决不了，需要