电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理.pdfVIP

2 0 1 0. 1 0 （中旬刊） 广角 电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理 杨 萍 （扬州市邗江中等专业学校 江苏·扬州 225009） 中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1672- 7894（2010）29- 201- 02 摘 要 对如今的企业来说，企业是否成功不再是传 量能否如自己所愿；万一产品质量有问题，能否方便快捷的 统意义上的市场占有率，而是更应体现在拥有多少忠诚的 退货或者更换产品；售后服务怎么办；大件商品三包怎么 顾客。顾客忠诚度已被提上一个更高的层面，这也是给现代 办；万一退货运费怎么办。企业只有解决好这些问题，才能 企业的新挑战。本文所探讨的正是如何在电子商务环境下 提高品牌在顾客心目中的地位，才能提高顾客的忠诚度。反 顾客忠诚度的建立及管理。 之处理不好这些服务质量问题，就有可能损失一大批忠诚 关键词 电子商务 顾客忠诚度 管理 顾客，将他们推向竞争对手的怀抱。 2.2.2 信任安全 1 电子商务与顾客忠诚度 要想获得顾客的忠诚，首先要做的是获得他们的信任。 1.1 电子商务 现在很多网站鱼龙混杂，消费者不敢轻易相信，更不要说将 所谓电子商务(Electronic Commerce)是利用计算机技术、 自己的个人信息透露给他们。在这种不信任的情况下企业 网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电 很难发展自己的忠诚顾客。所以电子商务企业应该尽力改 子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在 善这种状况，给顾客提供许多安全因素，例如提供高质量的 在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易，而是通 产品、支付过程保证安全、为消费者的个人隐私保密等等。 过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系 当消费者所担心的安全隐患得到企业的承诺和履行后，他 统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。 们将与企业建立一种信任的关系，而这种关系使得顾客愿 1.2 顾客忠诚度 意与企业分享更多的个人资料，增强对企业的忠诚感。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客 3 电子商务企业如何培养顾客忠诚度 忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾 3.1 利用企业网站提高顾客对企业的信任度 客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重 企业网站是向用户和网民提供信息的一种现代化方 复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一 式，是企业开展电子商务的基础设施和信息平台，离开网站 种行为。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5 ％时，获利 电子商务就无从谈起。企业的网址被称为“网络商标”，也是 便可提升25 ％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾 企业无形资产的组成部分，而企业网站则是Internet 上宣传 客将是企业竞争优势的主要来源。但是企业想保持顾客的 和反映企业形象和文化的重要窗口。网站设计对企业而言， 忠诚度似乎很难，因为顾客只有在别无选择余地时才是最 就显得极为重要。 忠诚的。 3.2 建立顾客数据库 2 电子商务企业与顾客忠诚度的关系 在如今的营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据 2.1 顾客忠诚度对企业的重要性